妇幼保健院制度汇编33万字(第5/37页)

6、内外环境优美，环保符合要求。内务管理规范有序，内外环境整洁整齐，严格执行卫生管理制度，搞好绿化、美化工作，无脏、乱、差现象。环保制度健全，环卫设施完善，认真治理环境污染，环保工作达到同行业先进水平。

三、工作目标

通过扎实有效的文明单位建设工作，进一步增强全院干部职工的文明意识，敬业意识、法纪意识，真正把医院建设成为精神风貌健康向上，医德医风高尚优良，干部队伍勤政廉洁，广大职工爱岗敬业，学术思想严谨活跃，人际关系团结和谐，文化氛围浓厚高雅，院容院貌整洁优美，社会各界放心满意的妇幼保健院。

四、主要任务及措施

1、加强领导班子建设，坚决贯彻执行党的基本路线和各项方针政策。认真履行民主集中制原则，增强政治意识，大局意识、责任意识。密切联系群众、团结协作、开拓进取、公道正派、廉洁勤政，积极创建"五好"领导班子。坚持两手抓，两手都要硬，把文明单位建设工作列入医院重要议事日程，与业务同部署、同检查、同奖惩。

2、以人为本，强化教育，增强干部职工的思想素质。一是组织干部职工，认真学习和深入贯彻到邓小平理论、"三个代表"重要思想，教育和引导广大干部职工树立科学发展观，解放思想，实事求是，与时俱进，创造性地开展工作。二是认真抓好民主法制、《公民道德建设实施纲要》和社会主义荣辱观教育，培养和引导广大干部职工树立"爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自信、敬业奉献"精神。三是深入开展职工理想信念、职业道德、职业技能、职业纪律和职业服务宗旨教育，大力弘扬先进典型精神和职工主人翁意识。通过政治、法制、道德和先进典型的潜移默化的教育，不断促进干部职工综合素质的提高和医院整体文明形象的提升。

3、立体创建，整体推进，不断提升医院整体形象。一是强化认识，克服厌倦畏难情绪，进一步强化文明单位建设工作。全院干部职工要以高度的政治责任感和对医院负责的态度，切实抓好本科室，本岗位的创建工作，通过全员参与，立体创建，进一步提升医院的社会形象，为医院各项事业的发展营造良好的社会环境。二是结合医院实际，按照"立足长远，着眼当前，扎实推进，务求实效"的原则，制定长期和年度文明单位建设规划、计划。重点进一步治理看病难、看病贵、不方便问题，商业贿赂问题，诊疗行为不规范，语言、行为不文明，诊疗环境脏、乱、差以及医患关系问题等。三是积极组织开展和参与各类文化娱乐活动，通过知识竞赛、技术比赛、学术交流、文体活动等，充分调动干部职工广泛参与文明创建活动的积极性，增强职业文明新风，塑良好群体形象，做"四有新人"的自觉性。四是进一步深化"文明单位"、"诚信医院"、"百姓放心医院"、"青年文明号"、"党员示范岗"、"巾帼示范岗"等系列创建活动，不断丰富创建内涵，规范和完善创建机制，提高创建质量，突出创建效果。通过有效的载体和扎实的创建，创出特色，评出典型，推出经验，促进全局。从而营造具有医院特色的文化环境，不断提高医院文明创建工作的水平和品位。

4、突出重点，建章立制，健全和完善行业作风建设的长效机制。一是按照各级精神文明建设、反腐纠风、治理商业贿赂工作和医院管理年活动要求，进一步健全和完善医院各项管理制度，提高医务人员依法执业、廉洁行医、规范医疗自觉性；增强行政后勤人员立足岗位，服务全局的主人翁意识，真正把"以病人为中心、以质量为核心"的各项制度措施落到实处，着力构建和谐的医患关系。二是加强社会监督。通过聘请社会监督员，设立举报电话和医疗服务质量信息反馈箱，出院病人随访，向社会公开服务承诺，公开常用药品价格，各种检查和医疗服务收费标准，向病员发放满意度调查表等多种形式，将医院各个环节置于患者、家属及社会各界的监督之下，不断提高社会及病人的满意度、诚信度。三是抓好爱心惠民工程实施，深入开展人性化服务活动，认真落实各项服务承诺和便民措施，让广大妇女儿童在医院医疗保健服务中真正得到实惠。

五、有关要求

1、加强领导，明确职责。院精神文明建设工作领导小组具体负责全院各项文明创建工作的组织和领导。各科室要结合本科的工作特点，制定出相应的文明单位建设年度工作计划，并认真抓好落实。

2、明确标准，严格考核。各职能科室要按照医院有关规定，每月进行考核，严格奖惩兑现，考评结果直接与科室及个人利益、年终各类先进评比挂钩。

3、认真抓好与精神文明创建相应的社会治安、医疗安全计划生育等工作，营造平安和谐的工作、生活秩序及安全稳定的内外部环境。

文明单位建设是一项长期细致的、艰巨复杂的工程。全院干部职工要以"服务人民、奉献社会"为宗旨，以医院改革与发展为己任，以向人民群众提供"优质高效、廉价便捷、安全满意"的医疗保健服务为目标。与时俱进，开拓创新，爱岗敬业，无私奉献，在文明单位创建工作中，充分发挥自己的积极性、主动性、创造性和聪明才智，为建设文明、富裕、和谐泰安贡献力量。

四、医院精神文明及医德医风建设检查考核办法

序号

检查内容

分值

考核办法

1

重视思想政治工作，坚持政治学习制度，每月学习不少于一次，科务会不少于2次。各种记录本齐全，记录及时。

10

政治学习每少1次扣0.5分，科务会每少1次扣0.5分，记录本不全或记录不及时扣1分。

2

积极参加各项文明创建活动，每项活动有计划、有内容、有措施、有记录、有总结。开展人性化服务好，各项服务措施、服务承诺得到落实。

15

创建活动每缺一项扣2分；每项服务措施、服务承诺落实不好扣2分。

3

一日清单公布及时，连心台内容及时更换，医疗护理服务质量信息反馈表回收率30%以上。

10

一日清单公布不及时扣2分；连心台内容不及时更换扣1分；信息反馈表回收率每低5%扣1分。

4

文明礼貌、仪表、言行、服务规范，病人满意率95%以上；内部服务满意率80%以上。

15

服务态度不好，服务对象不满意，发现一次扣2分，有投诉一次扣5分；违反仪表、言行规范一次扣2分；病人满意率每低一个百分点扣1分；内部满意率每低一个百分点扣0.5分。

5

恪守医德规范，廉洁行医，不吃请，拒回扣，不收病人钱物，不开假证明，不私自出售药品、物品；按时医德医风考核，资料记录齐全。

15

不熟悉医德规范，每人次扣1分；经查实，有吃请或收受红包、回扣者扣3分；开假证明者扣3分；私自向患者出售药品、物品者扣3分；医德医风考核不及时，资料、记录不全各扣2分。

6

认真落实医院各项规章制度，严格劳动纪律，坚守工作岗位，所属区域整洁有序。

10

上班期间迟到、早退，串科室、干私活每发现一人次扣2分。工作区域脏、乱扣2分。

7

科室团队精神强，科内外团结协作好，科主任、护士长以身作则，职工无矛盾，无吵架斗殴，凝聚力强。

10

科室领导、同事之间不团结，矛盾上交，影响工作，各扣3分。

8

及时上报医院交办的各种材料、信息、数据

5

不及时报送扣1分，每缺1次扣2分。

9

积极参加医院组织的各项活动、义务和志愿者活动；积极参加工会、共青团组织的各项活动。

10

每次不参加扣2分；文体项目获市卫生局以上奖，参加人员每人给科室加1分。

10

严格执行计划生育政策，认真落实社会治安综合治理、治安安全和医疗安全目标责任书。

违反计划生育政策；发生治安刑事案件、安全或医疗事故，精神文明建设考核不得分。

备注：每面锦旗、镜匾加1分；每封感谢信、表扬信加0.2分。经查实每拒收一次红包加1分

第四节医德医风建设工作制度

一、贯彻落实《医务人员医德规范及实施办法》工作方案

第一条为加强社会主义精神文明建设，提高医务人员职业道德素质，促进医院改革，提高医疗服务质量，根据卫生部《医务人员医德规范及实施办法》，结合我院实际，特制定本方案。

第二条医德，即医务人员的职业道德，是医务人员应具备的思想品质，是处理医务人员与病人、与社会以及医务人员之间对立关系的指导原则，医德规范是指导医务人员进行医疗活动的思想和行动的准则。

第三条医德规范如下：

1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义，时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。

2、尊重病人的人格和权力，对待病人不分民族、性别、地位、财产状况，都应一视同仁。

3、文明礼貌服务，举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。

4、廉洁奉公，自觉遵纪守法，不以医谋私。

5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。

6、正确处理同行、同事间的关系，互学互敬，团结协作。

7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精，不断更新知识，提高技术水平。

第四条医务人员在医疗卫生工作中，要自觉遵守医德规范，坚决抵制不正当之风，不做有损医务人员形象的任何事情。

1、不准利用职务之便，谋取私利或索取、收受病人及其家属的"红包"、礼品，不得接受与医疗活动有关的宴请。

2、能在本院完成的就诊、检查、治疗、手术等，不得私自转到其他医疗单位，从中获利。

3、在外出会诊、讲学、协作兼职中，经济手续按有关规定办理，不准额外索取财物。

4、为病人诊治疾病，要合理检查，合理用药，合理治疗；不开"人情方"，不开"搭车药"；不给病人增加不必要的负担。

5、在采购药品、医疗器械、高值耗材和其他物品时，如对方给予优惠，必须如实报告单位，不准个人索取和收受回扣、劳务费等。

6、在学术问题上，要坚持"双百"方针和实事求是的原则，不得弄虚作假，剽窃他人成果。

7、严格执行国家物价政策，遵守财经纪律。

第五条坚持进行医德医风教育，加强医德医风建设。

1、要有计划、分层次，有重点地进行系统的医德教育，长期坚持，形成制度，注重实效，以广泛普及医德知识，使每个医务人员都牢记医德规范。

2、医德教育要坚持正面教育为主，理论联系实际，注重实效，要积极开展各种形式的医德医风教育。

3、要把医德讲评作为科室晨会和周会的重要内容及时记载和表扬医德高尚的人和事，批评不良倾向。

4、要积极开展各项文明创建活动，弘扬白求恩精神，努力培养新时期"有理想、有道德、有文化、有纪律"的医务工作者。

5、要做好日常医疗卫生工作中的思想政治工作，搞好上岗前教育培训，制定上岗前教育培训实施计划，未经上岗前教育培训的医务人员，不得上岗。

第六条医德评价与监督。

1、成立医德考评组织，建立医德考评制度，制定医德考核标准及考核办法，定期或随时进行考核，并建立考核档案。

2、建立医德医风情况报告制度，各科室涌现的好人好事，发生的差错事故和医务人员服务态度方面的重要情况，要随时登记并报告给直接领导和有关职能部门。

3、医德的考核与检查，采取自查、互查，上级考核和群众评价相结合的方法进行综合评价。

4、健全群众监督网络，门诊、保健部门、院外门诊设立医疗服务投诉箱和监督电话，并不定期向门诊病人发放满意度调查表。各病房区设医疗服务质量信息反馈箱，定期收集住院病人的满意度调查表，并采取多种形式征求出院病人及家属的意见和建议。医务人员均实行挂牌服务，自觉接受监督。对群众反映的情况，经查证核实，要作为考核评价医务人员的重要依据。

5、医院组织行政、政工查房，了解情况，分类指导，奖优罚劣。

第七条奖励与处罚

1、对医务人员的考核结果，要作为评奖、聘任、提薪、提拔以及评选先进工作者和先进科室的首要条件。

2、对于严格遵守规范、医德高尚的个人，要予以表彰奖励，对于违反医德规范者，应进行批评教育，情节严重、教育不改者，应分别情况给予相应的行政和经济处罚。

第八条本办法适用全院各临床科及医技科室等单位，包括医生、护士、医技人员。管理人员和工勤人员可参照本办法执行。

第九条本办法自公布之日起实行，各科室、各单位在执行中有什么意见和建议，要及时向医院党总支提出，以进一步修改和完善。

二、医德医风建设制度

为进一步加强医院医德医风建设，提高医务人员整体素质，更好地为广大妇女儿童的医疗保健事业服务，制定本制度。

一、医德医风教育

1、以正面教育为主，理论联系实际，注重实效，长期坚持不懈。

2、主要教育形式有：利用科室政治学习时间进行医德规范的集中学习讨论，定期组织上医德课，不定期举办演讲赛、知识竞赛、讨论会、医德医风培训班等。

3、对新进院工作人员进行上岗前医德医风教育。

4、抓好正、反两方面的典型教育，对好的典型及时宣传、表彰、弘扬，对违反医德医风的人和事进行批评教育，重者严肃处理。

二、医德医风管理

1、建立医德医风建设责任制，实行分级管理、逐级负责制，凡科室或部门工作人员发生违法违纪问题，除追究当事人的责任外，还要视情节追究科室主要负责人及院分工领导的责任。

2、建立重点岗位职能交叉和轮换制度，岗位轮换一般2-3年轮换一次；

3、建立医德医风考核评议制度，一年考核评议一次，考核结果记入个人医德医风考核档案，作为评选先进、职称聘任、晋级晋升的重要依据。

三、医德医风监督和检查

1、院医德医风建设领导小组定期组织有关部门对住院病人、门诊病人、出院病人进行问卷调查，及时掌握社会对医院工作的评价情况，不断改进工作；

2、聘请社会监督员，每年定期召开社会监督员座谈会，通报医院情况，倾听他们的意见和建议；

3、作为精神文明建设考评一项重要内容，不定期组织有关人员进行医德医风督促检查，及时发现问题，限期整改；

4、建立院领导、职能科室负责人与临床、医技科室及后勤班组定点联系制度，定期或不定期地到定点联系科室，进行医德医风方面的座谈、宣传教育、督促帮助和改进等工作；

5、一站式服务中心设院长代表，接待、处理病人的投诉，对患者解困答疑，巡视门诊各窗口、各诊室工作情况，及时发现问题，予以纠正解决；

6、完善医德医风举报制度，公开群众举报、投诉电话，设立举报信箱，指定专人负责受理群众的举报和来信来访工作；

7、全院工作人员实行挂牌服务，自觉接受监督。

四、医德医风奖惩、管理责任及责任追究

1、设立委屈奖，确因病人或其陪人无理取闹、打骂医务人员的，医院给予委屈奖100-200元/次；

2、对收到病人锦旗、感谢信、退还或上交医院红包及献爱心、捐助困难病人的好人好事等按医院规定给予奖励；

3、对医务人员在年内多次病人问卷调查中反映集中、评价较高者，将推荐年终"优质服务标兵"的评选。

4、因服务态度、医德医风方面的问题而受到病人投诉并给医院造成一定影响的，经查实，扣发科室当月、当事人三个月奖金。并进行医德医风培训，写出保证书，否则再次发生作下岗处理。

5、职工如无故违反劳动纪律，按院劳动纪律管理办法进行处理。

6、职工上班未挂牌服务或胸牌不规范、衣帽不整洁者，违反言行规范，发现一次扣个人1分；

7、病人满意度调查在90%以下者，每低于1%扣科室0.5%分；

8、经查实，行政后勤人员和医务人员在医疗活动和其他工作中利用职务之便，索要或暗示收受红包、"回扣"、宴请、有价证券及其他不正当利益者，作待岗处理，并按上级有关规定接受其他处罚，同时追究相关科室和人员责任。

三、医德医风考核与评价制度

为进一步加强医德医风建设，增强干部职工的责任意识、服务意识和爱岗敬业精神，不断提高医院服务质量和服务水平，制定本制度。

一、考核标准：

（一）政治思想：热爱祖国、拥护中国共产党的领导和社会主义制度，贯彻执行党的路线、方针、政策，认真落实院党总支的决议，完成院领导的工作部署，积极参加政治学习和各项政治活动，与党中央、上级党委保持一致。

（二）职业道德：尊重病人，一视同仁，优质服务，礼貌待患，言行规范，态度和蔼，做到不与病人争吵，打不还手，骂不还口；不冷落、不推诿、不刁难、不训斥病人；耐心解释、回答病人提出的问题，慎言守密，遵守保护性医疗制度。

（三）服务质量：热爱本职工作，有强烈的事业心，工作认真负责，客观求实，严谨细致，钻研业务，精益求精，团结协作，保质保量完成工作任务。

（四）遵纪守法：遵守国家的法律法规和医院的各项规章制度，坚守工作岗位，遵守劳动纪律和社会公德，维护公共秩序，爱岗敬业，廉洁奉公，坚守医疗原则，不以职务之便谋取私利，无吃请索贿受贿、开假证明、人情方等行业不正之风，无向院外介绍病人和经济违法行为。

二、考核内容：

以《医务人员医德规范及实施办法》为主要依据，具体划分为四项百分制考核：

政治思想：20分服务质量：30分

职业道德:25分遵纪守法：25分

三、考评方法：

（一）分为年度考评、月考评、不定期考评。

年度考评：每年年终对全院每个职工进行一次考评，首先个人总结，做出自我评价；科室考评小组提出考评意见，报院考评委；院考评委写出审校意见后，将评价结果及时反馈给个人。

月考核：科室医德医风考评小组，每月对科室人员考评一次，所得分数与奖金挂钩，诸月考评结果，作为年终考评重要依据。

不定期考评：平时可结合某项任务或活动的完成情况进行考评。

（二）考评结果分为四个档次

优秀：任职期间达到上述四条标准，表现突出者；

良好：任职期间达到上述四条标准，表现较好者；

一般：任职期间达到上述四条标准者；

差：凡在任职期间，受到党内严重警告和行政记大过以上处分的人员。

四、要将每年年终医德医风考评结果及时填入《医务人员考核档案》中，并作为聘任提薪、晋升以及评选各类先进的重要条件。

对严格遵守医德规范、医德高尚的个人应给予表扬和奖励，对不认真遵守医德规范者，应进行批评教育或酌情给予适量的经济处罚；对于严重违反医德规范造成不良影响应分别情况给以处理，年终考核给予告诫或进入考核差档次，直至行政纪律处分。

五、对医务人员的考核奖惩，要形成制度并狠抓落实。

六、建立考评组织：

医院建立医德医风考核与评价委员会（简称考评委），其人员组成同医院医德医风建设领导小组。

各科室要建立医德医风考核与评价领导小组，（简称考评小组）分别同各科室医德医风建设领导小组。

考评委、考评小组具体负责院、科两级医德医风的考核与评价。

四、投诉处理制度

为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院不断改进工作，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定本制度。

一、投诉途径与渠道

1、医院成立投诉接待处，接待处分别设在院办、医务科和一站式服务中心，具体受理、协调社会各界、门诊住院病人的投诉。

2、医院设投诉监督电话、意见箱、各科室设意见薄。

3、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

4、院办、医务科、一站式服务中心为综合接待受理、协调投诉科室，其他职能科室受理职权范围内的投诉。

二、受理投诉的部门和范围

1、院办公室：受理行政事务与管理、职工劳动纪律、违规违纪方面的投诉。

2、党办：受理医德医风方面的投诉。

3、医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

4、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

5、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。

6、保卫科：受理医院治安安全方面的投诉。

7、后勤服务中心：受理后勤保障方面的投诉。

8、器械科：受理设备管理、维修方面的投诉。

9、感染管理科室：受理院内感染方面的投诉。

10、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

11、各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。

12、其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

三、受理投诉条件

1、投诉者必须是到我院就医或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。

3、投诉者应有文字材料或本人口诉，由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

四、投诉处理

1、各职能科室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。

2、投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能科室，受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。

4、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。

5、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。

6、在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。

7、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。

8、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。

9、对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者做出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程；事实证据；责任及处理意见。

10、对调节无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。

11、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。

12、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，存档被查。

五、处罚措施

有下列情形之一的，造成严重后果的，按国务院《信访条例》、国家有关法律法规及医院有关规定进行严肃处理：

1、受理投诉部门应当作为而不作为或滥用职权、侵害投诉人合法权益的；

2、适用法律法规错误或违犯法定程序，侵害投诉人合法权益。

3、对收到的投诉事项不实事求是、客观公正，按规定登记的；

4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的；

5、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的；

6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的；

7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的；

8、对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的投诉请求未予支持的；

9、将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄或转给被投诉的人员或部门的；

10、办案部门或人员在处理投诉事项过程中，态度粗暴，激化矛盾并造成严重后果的；

11、打击报复投诉人，严重影响医院声誉的，按医院有关规定严肃处理，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

五、关于预防和治理商业贿赂工作的有关规定

为认真贯彻落实各级关于反腐纠风和治理商业贿赂工作的各项部署，巩固治理商业贿赂工作成果，有效预防和遏制不正之风的发生，促进医院精神文明建设和行风建设再上新台阶，现结合我院实际，制定有关规定如下：

一、进一步加强领导班子、党员队伍和党风廉政建设，认真抓好党风廉政建设责任制的落实。进一步加强干部职工的思想政治工作，坚持深入开展职业道德、法制警示和社会主义荣辱观教育。加大对医德医风建设的考核奖惩力度，坚持每月考核与奖惩。进一步加强内部管理，突出对重点岗位、重点人员的教育、管理和监督，并实行定期轮换制。

二、实行医德医风一票否决制。医疗活动中，不得接受患者及家属的红包、礼品、宴请及高档消费，不得接受开单提成、各种形式的回扣和各种名义的好处费，不得以医谋私，不得有违背职业道德的行为。对被投诉举报有上述行为的人员，一经查实，在职称评聘、年度考核和评优选先时予以一票否决。