县人民医院医德医风建设管理制度(第3/5页)

回复部门：督察科

投诉人复议时限和复议部门：投诉人接到回复后对回复有异议的5个工作日内向督察科提出复议，并负责举证。必要时可通过医疗事故技术鉴定或司法渠道解决。

4.4.2.2 内部投诉：

全院员工有权利和义务监督各部门运行是否符合国家法律和医院规章制度以及作业流程、工作人员的操作是否规范、是否有损害医院财产、利益或声誉行为。临床、护理一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向有关职能部门反映，有关部门应当给予处理，对处理有异议的向督察科汇报。

督察科接到内部投诉后，如实填写《X县人民医院投诉登记表》。向当事部门、科室和相关人员了解问题、核实情况，及时讨论做岀结论，涉及相关部门时须协助办理。

回复时限：一般事件不超过3个工作日，复杂事件不超过5个工作日。

复议时限与复议部门：投诉人认为有必要复议的，于接到回复后2个工作日内向督察科提出复议，并负责举证。

两次调查处理结果投诉人仍不满意的，将汇报上级主管部门。

4.5 投诉的责任落实

4.5.1 督察科：督查相关职能部门对投诉的责任落实，提出改进意见，并督导持续改进。

4.5.2 职能部门：督察科将投诉处理材料反馈至相关职能部门，相关职能部门负责对职责范围内的投诉进行原因分析，落实责任、提出改进措施并监督实施。

4.5.2.1 督察科：受理组织纪律、医德医风等方面的投诉；

4.5.2.2 医务科：受理医疗服务等方面的投诉；

4.5.2.3 护理部：受理护理服务等方面的投诉；

4.5.2.4 门诊办公室：受理与门诊工作相关的投诉；

4.5.2.5 财务科：受理医疗收费、医疗价格等方面的投诉；

4.5.2.6 保卫科：受理医院安全、停车等方面的投诉；

4.5.2.7 总务科：受理后勤保障等方面的投诉；

4.5.2.8 药剂科:受理药品服务、药品质量、药品管理、药品配送等方面的投诉；

4.5.2.9 其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

4.5.3 各科室负责人为投诉管理第一责任人，并配置投诉联络员，配合督察科做好投诉处理工作。

4.6 材料的整理与应用

4.6.1 投诉调查和处理材料由督察科负责整理、统计和归档。

4.6.2 督察科对投诉进行分类整理，对存在的缺陷和问题，提出整改意见，通报相关部门作为质量缺陷的管理依据。

4.6.3 督察科应当定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、绩效、医师定期考核、医德医风考评、评优评先等结合。

4.7 督察科不受理的情形：

4.7.1 投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

4.7.2 投诉人已就投诉事项向信访部门、维权协会反映并做出处理的；

4.7.3 已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

4.7.4 没有明确的投诉对象和具体事实的；

4.7.5 其他不属于督察科职权范围的投诉。

4.8 投诉人的权利和义务

4.8.1 投诉人应享有的权利有：

4.8.1.1 依法反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的权利；

4.8.1.2 依法投诉不受打击报复的权利；

4.8.1.3 就医院的行政行为及其工作人员的职务行为提出投诉事项的权利；

4.8.1.4 查询投诉事项处理情况的权利；

4.8.1.5 就投诉事项受理、办理情况得到答复的权利；

4.8.1.6 要求对办理投诉事项有直接利害关系的工作人员回避的权利；

4.8.1.7 事实清楚、法律依据充分的投诉请求得到支持的权利；

4.8.1.8 对投诉事项处理不服，要求复查、复核及依法处理的权利。

4.8.2 投诉人应承担的义务

4.8.2.1 遵守法律、法规，尊重社会公德，自觉维护医院公共秩序、医疗秩序，不得损害社会、医院的集体利益和其他医院工作人员、来院人员的合法权利；

4.8.2.2 反映情况客观真实，投诉请求具体明确；

4.8.2.3 依照法律、法规规定的方式和程序进行投诉；

4.8.2.4 履行符合法律、法规、规章、政策的处理决定；

4.8.2.5 法律、法规规定的其它义务。

5.附则

本制度由督察科负责解释。

6.参考依据

6.1 《医疗机构投诉管理办法》(中华人民共和国国家卫生健康委员会令第3号文)

6.2 《医疗机构管理条例》(1994年2月26日国务院令第149号发布，2016年2月6日国务院令第666号修改施行)

6.3 《医疗事故处理条例》(中华人民共和国国务院令第351号)

6.4 《卫生信访工作办法》(中华人民共和国卫生部令第54号)

7.附件

《投诉处理流程》

X县人民医院首诉负责制度

1.目的

为进一步加强医院投诉管理工作，落实好首诉负责程序，及时发现和解决工作中存在的不足和问题，强化主动服务意识，不断提高科室的综合服务水平，有效预防医患纠纷的发生，特制定本制度。

2.范围

本制度适用于X县人民医院全体职工。

3.定义

"首诉负责制"是指投诉人向医院有关部门、科室投诉的，首次接待人为首诉责任人，实行首诉负责制。

4.内容

4.1 严格落实首诉负责制，明确责任。

各科室主任要严格履行第一责任人职责，负责做好本科室、病区职责范围内有关问题的协调、处理、沟通工作，确保投诉处理工作及时、妥善化解矛盾。

4.2 做好投诉登记，完善信息。

各科室对本科室的投诉受理、处理情况都要填写医院统一下发的《X县人民医院投诉登记表》，按照表中要求填写完整，体现投诉处理全过程。

任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人，应按时向督察科报送科室处理投诉情祝，防范各类纠纷的发生，避免纠纷隐患。

4.3 认真制定整改措施，持续改进工作质量。

各科室对投诉处理实行季报制（医院总值班室视具体情况实行日报制或月报制），当季零投诉的科室，督察科做好登记，确保医院投诉统一整理、统一分析。通过首诉负责制的落实，各科室及时总结和查找自身存在的问题和不足，制定整改措施，并上报督察科，根据各科室的整改措施，督察科与各主管部门配合，对持续改进工作进行跟踪检查，促进工作质量的不断提高。

5.附则

本制度由督察科负责解释。

6.参考依据

《医疗机构投诉管理办法》(国家卫生健康委员会令第3号文2019年4月)

7.附件

无。

X县人民医院医德医风奖惩制度

1.目的

为加强医德医风建设，提高医务人员职业道德素养和医疗服务水平，建立对医务人员规范有效的激励和约束机制，特制定本制度。