人力资源工具书《绩效考核量化管理全案》16万字(第17/22页)

第11条作为员工培训的依据

人力资源部门根据员工绩效考核得分情况，进行深入分析，找出可以通过针对性培训进行改善和提升员工业绩的因素，制定相应的培训方案。

第12条作为职位晋升的依据

第5章附则

第13条本制度由人力资源部负责制定、解释与修改。

第14条本制度自××××年××月××日起生效。

相关说明

编制人员

审核人员

批准人员

编制日期

审核日期

批准日期

26.10房地产销售人员绩效考核方案

方案名称

房地产销售人员绩效考核方案

受控状态

编号

一、考核基本情况

（一）考核目的

为了有效评价房地产销售人员的工作业绩，及时改进和提升工作品质，激励成绩突出的员工，鞭策落后员工，全面提高企业经营管理水平和经济效益，特制定本方案。

（二）考核形式

以业绩考核为主，多种考核形式综合运用。

（三）考核周期

销售人员采取月度考核的办法，由销售部经理统一对销售人员实施考核。

二、业绩考核操作办法

（一）业绩考核的原则

销售人员的业绩考核与部门销售业绩和个人销售业绩双向挂钩，部门销售业绩决定总提成额度发放的标准，个人销售业绩决定自身收入。

（二）销售人员绩效奖金的计算

销售人员绩效奖金实发额＝个人绩效奖金应发总额×业绩提成比例

1.个人绩效奖金应发总额

个人绩效奖金应发总额＝销售数量奖＋销售价格奖＋提前收款奖

（1）销售数量奖

销售人员超额完成个人任务指标的，按元/m2支付奖金，超额指标达到50%以上的部分，按元/m2支付奖金，上不封顶。成交者，按成交价%发放奖金。

（2）销售价格奖

销售人员操作结果高于规定付款方式折扣率的，按其差率的%计提奖金。

（3）提前收款奖

销售人员根据定购合同确定的付款日期，若提前10天收到房款，则按实际收到房款折算成面积，按元/m2支付奖金，提前收款时间每递增5天，折算到每平方米的提奖标准增加元。

2.业绩提成标准

①完成本部门计划销售任务100%以上的，按个人绩效奖金应发总额的110%支付。

②完成本部门计划销售面积任务的90%以上不到100%的，按个人绩效奖金应发总额的100%支付。

③完成本部门计划销售面积任务的70%以上不到90%的，按个人绩效奖金应发总额的80%支付。

④完成本部门计划销售面积任务不足70%的，按个人绩效奖金应发总额的60%支付。

三、相关奖惩规定

（一）奖励规定

①受到客户表扬的，每次酌情给予元到元的奖励。

②每月销售冠军奖元。

③季度销售能手奖元。

④突出贡献奖元。

⑤超额完成任务奖元。

⑥行政口头表扬。

⑦公司通告表扬。

（二）处罚规定

①销售人员不按照公司规定填写相关表格的，每次酌情扣发元到元的奖金。

②销售人员完不成销售任务的，按元/m2扣罚，至每月工资不低于元止。

③已转正的销售人员连续三个月不能完成销售任务的，员工待遇等同于试用员工；如果试用员工不能完成销售任务的，将被淘汰。

④销售人员私下为客户转让物业收取费用的，做除名处理。

⑤销售出现错误将视情况给予相关人员元到元的处罚。

⑥销售人员不按顺序接待客户，并受到客户投诉的，第一次给予警告处分，第二次给予元的处罚，第三次给予元的处罚。

⑦销售人员涂改客户记录的，视为作弊行为，第一次给予严重警告处分，本次成交提成充公，第二次给予除名处理。

⑧销售人员若因态度问题遭到投诉的，一经核实做除名处理。

⑨销售人员因服务之外原因遭到客户投诉的，一经核实，第一次给予警告处分，第二次给予元的处罚。

相关说明

编制人员

审核人员

批准人员

编制日期

审核日期

批准日期

第27章物业企业绩效考核全案

27.1工程管理部关键绩效考核指标

序号

KPI指标

考核周期

指标定义/公式

资料来源

1

设施设备检修

计划完成率

月/季/年度

×100%

工程管理部

2

特种设备保养

计划完成率

月/季/年度

×100%

工程管理部

3

零修急修及时率

月/季/年度

×100%

工程管理部

4

公共设施完好率

月/季/年度

×100%

工程管理部

5

维修质量合格率

月/季/年度

×100%

工程管理部

6

机电设备完好率

月/季/年度

×100%

工程管理部

7

业主对维

修满意率

月/季/年度

对维修服务满意和基本满意的业主占接受维修服务业主总数的百分比

客户服务部

27.2环境管理部关键绩效考核指标

序号

KPI指标

考核周期

指标定义/公式

资料来源

1

绿化计划完成率

月/季/年度

×100%

环境管理部

2

保洁达标率

月/季/年度

×100%

环境管理部

3

绿化完好率

月/季/年度

×100%

环境管理部

4

垃圾清运及时率

月/季/年度

×100%

环境管理部

5

保洁预算达成率

月/季/年度

×100%

财务部

6

绿化预算达成率

月/季/年度

×100%

财务部

7

业主对环

境满意率

月/季/年度

对环境满意和基本满意的业主占业主总数的百分比

客户服务部

27.3秩序管理部关键绩效考核指标

序号

KPI指标

考核周期

指标定义/公式

资料来源

1

消防安全

设施完好率

月/季/年度

×100%

秩序管理部

2

消防安全

事故发生率

月/季/年度

消防安全事故发生率通过辖区内消防安全事故发生次数进行评价

秩序管理部

3

机动车辆丢失率

月/季/年度

机动车辆丢失率通过辖区内机动车辆丢失数进行评价

秩序管理部

4

治安案件发生率

月/季/年度

×100%

秩序管理部

5

停车费按

时收缴率

月/季/年度

×100%

秩序管理部

6

业主对秩序

管理的满意率

月/季/年度

对秩序管理状况表示满意和基本满意的业主占业主总数的百分比

客户服务部

27.4质量管理部经理绩效考核指标量表

被考核人姓名

职位

质量管理部经理

部门

质量管理部

考核人姓名

职位

总经理

部门

序号

KPI指标

权重

绩效目标值

考核得分

1

服务标准执行率

20%

考核期内各物业服务部门发生未按服务标准执行的次数不得多于次

2

业主对物业

服务满意率

15%

业主对物业服务满意率在%以上

3

ISO内部审核

计划完成率

10%

ISO内部审核计划完成率在%以上

4

部门费用

预算达成率

10%

部门费用预算达成率控制在%以上

5

质量体系文件

编写合格率

10%

质量体系文件编写合格率在%以上

6

质量体系文件

修订及时率

10%

质量体系文件修订及时率在%以上

7

质量体系推行工

作按计划完成率

10%

质量体系推行工作按计划完成率达%

8

质量体系文件

归档及时率

5%

质量体系文件归档及时率达100%

9

员工管理

5%

部门员工绩效考核得分平均在分以上

本次考核总得分

考核

指标

说明

1.部门费用预算达成率

部门费用预算达成率＝×100%

2.质量体系文件归档及时率

质量体系文件归档及时率＝×100%

3.员工管理

部门员工绩效考核平均得分以年度综合测评得分为基准

被考核人

考核人

复核人

签字：日期：

签字：日期：

签字：日期：

27.5市场发展部经理绩效考核指标量表

被考核人姓名

职位

市场发展部经理

部门

市场发展部

考核人姓名

职位

总经理

部门

序号

KPI指标

权重

绩效目标值

考核得分

1

物业市场开拓

计划完成率

20%

物业市场开拓计划完成率在%以上

2

投资收益率

15%

投资收益率在%以上

3

物业市场调研

计划完成率

15%

物业市场调研计划完成率在%以上

4

部门预算达成率

10%

部门预算达成率控制在%以下

5

物业服务策划

方案提交及时率

10%

物业服务策划方案提交及时率在%以上

6

物业项目中标率

10%

物业项目中标率在%以上

7

物业项目中标数

5%

考核期内物业项目中标数在项以上

8

外部关系单位

合作满意度

5%

外部关系单位有效投诉次数少于次

9

员工管理

5%

部门员工绩效考核得分平均在分以上

10

本次考核总得分

考核

指标

说明

1.外部关系单位合作满意度

外部关系单位指与公司有业务往来的单位，但不包括与竞争对手的往来

2.员工管理

部门员工绩效考核平均得分以年度综合测评得分为基准

被考核人

考核人

复核人

签字：日期：

签字：日期：

签字：日期：

27.6物业企业绩效考核制度

制度名称

物业企业绩效考核制度

受控状态

编号

第1章总则

第1条目的

为了规范本公司物业管理工作程序，提升物业服务质量，提高物业服务人员的工作效率，使公司能够长期可持续发展，实现公司的中长期战略规划，特制定本制度。

第2条适用范围

本制度适用于公司全体员工，但下列员工例外。

1.兼职、特约人员。

2.试用期员工。

3.公司临时岗员工。

此外，年度考评期内累计不到岗超过3个月（包括请假与各其他各种原因缺岗）的员工及入职不足５个月的员工不参与年度考评。

第3条绩效考评指标确定和修改的基本原则和程序

1.考评指标确定的基本原则是指，考评指标的形成是在考评人与被考评人根据公司整体发展的绩效计划，在充分沟通交流的基础上形成的，如果双方未能就考评指标达成一致意见，公司总经理有最终的裁定权。

2.绩效考评指标确定和修改的基本原则是指，年初确定的当年员工的绩效考评指标原则上不能修改。确因制定绩效考评指标时所预测的客观环境和条件发生重大变化，或发生重大不可预测的事项需要调整指标时，被考评人需填写"绩效考评指标调整申请表"，经跨级领导批准后，再报总经理办公会议审批；若调整申请未获批准，仍按原指标进行考评。

第2章绩效考核的内容

第4条绩效考核的周期

本公司绩效考评周期分为月度考评、季度考评和年度考评。

第5条绩效考核分数的计算

1.月度考核以员工当月实际绩效考核分数为准。

2.季度考核是在月度考核的基础上加入员工能力考核项目，具体计算公式如下。

季度考核成绩＝月度绩效考核分数和/3×70%＋能力考核分数×30%

3.年度考核是在月度考核和季度考核的基础上加入员工态度考核项目，具体计算公式如下。

年度考核成绩＝月度绩效考核分数和/12×50%＋能力考核分数和/4×35%＋态度考核分数×15%

第6条考核指标的设置

1.月度考核项目

部门及权重

业绩考核

工程

管理部

项目

工作计划制订

及完成情况

受理维修单数

维修成本节约率

业主满意度

权重

50%

30%

10%

10%

环境

管理部

项目

工作计划制订

及完成情况

绿化完好率

卫生达标率

业主满意度

权重

50%

20%

20%

10%

秩序

管理部

项目

工作计划制订

及完成情况

治安状况

消防安全状况

业主满意度

权重

50%

20%

20%

10%

质量

管理部

项目

工作计划制订

及完成情况

服务标准执行

ISO内部审核

计划完成率

业主满意度

权重

30%

30%

20%

10%

市场

发展部

项目

工作计划制订

及完成情况

物业项目中标率

物业服务策划

业主满意度

权重

50%

20%

20%

10%

客户

服务部

项目

工作计划制订

及完成情况

物业管理服务

费用收缴完成率

受业主表扬

或批评的次数

业主满意度

权重

30%

30%

20%

10%

2.季度考核增加项目

权重

部门

能力考核

本岗知识

掌握程度

专业培训

参与度

对工作

自信程度

处理问题水平

对领导指示

理解程度

工程管理部

40%

20%

20%

10%

10%

环境管理部

20%

20%

10%

20%

30%

秩序管理部

20%

10%

20%

20%

30%

质量管理部

40%

20%

10%

10%

20%

市场发展部

30%

10%

30%

20%

10%

客户服务部

30%

10%

30%

20%

10%

3.年度考核增加项目

权重

部门

态度考核

不逃避工作中的失误

工作中给上级提供参考

面对困难

坚持不懈

坚持团

队协作

工作中

无需监督

遵守各项

规章制度

工程管理部

30%

10%

10%

20%

10%

20%

环境管理部

30%

10%

10%

10%

20%

30%

秩序管理部

30%

10%

20%

10%

10%

20%

质量管理部

20%

20%

10%

10%

20%

20%

市场发展部

20%

20%

20%

20%

20%

10%

客户服务部

30%

10%

10%

20%

20%

10%

第3章绩效考核人的培训

第7条考核人培训的目的

通过培训使考核人掌握绩效考核相关技能，熟悉考核的各个环节，准确把握考核标准，避免考核中常见问题的发生。

第8条绩效考核体系对考核人的要求

1.对被考核人的业务有相当的了解。

2.熟练掌握考核的基本原理和操作实务。

3.在考核过程中与被考核人进行充分的沟通和交流。

第9条绩效考核人培训的内容

1.绩效考核标准的内容。

2.绩效考核的基本流程。

3.绩效考核方法及实施过程中应注意的事项。

第4章绩效考核的流程

第10条月度绩效考核

1.人力资源部在每月初启动考核工作，由员工直接上级确定本部门月度工作计划。

2.员工直接上级根据员工的绩效考核目标为所属员工分配工作任务。

3.由员工直接上级按照部门工作计划及员工工作任务的分配为员工设定考核目标值。

4.每月的最后一个工作日由员工直接上级与员工进行绩效沟通，对照月初设定的考核目标值就本月工作完成情况进行评价。

5.人力资源部根据绩效考核的结果确定员工本月的绩效工资标准。

第11条季度绩效考核

1.人力资源部在每季度初发放季度员工能力考核表到各部门。

2.公司认定的考核人根据能力考核表中的考核指标项对所属考核对象进行评价。

3.考核人按照对被考核人各项指标进行打分并参照月度考核成绩统计最终得分。

4.人力资源部汇总并审核各部门综合考核结果。

5.人力资源部负责将考核结果送达被考核人。

6.被考核人根据考核结果决定是否提起考核申诉并反馈给人力资源部。

7.人力资源部形成正式的季度考核结果并存档。

第12条年度绩效考核

1.年度绩效考核在次年的1月15日之前展开，人力资源部发放员工态度考核表到各部门。

2.公司认定的考核人根据态度考核表中的考核指标项对所属考核对象进行评价。

3.考核人按照对被考核人各项指标进行打分，并参照月度业绩考核与季度能力考核成绩统计最终得分。

4.人力资源部汇总并审核各部门综合考核结果。

5.人力资源部负责将考核结果送达被考核人。

6.被考核人根据考核结果决定是否提起考核申诉并反馈给人力资源部。

7.人力资源部形成正式的年度考核结果并作为工资等级调整的依据。

第5章绩效考核结果的运用

第13条绩效工资的发放

1.确定月（季）度绩效工资，其公式为：

月（季）度绩效工资＝月（季）度绩效工资总额×［月（季）度绩效考核成绩/100］，其中月（季）度绩效工资总额参照公司相关薪酬制度的规定。

2.确定年度绩效工资。年度绩效工资发放金额根据公司当年经济效益指标完成情况、各部门指标完成情况及总体绩效优良程度等，由公司总经理办公会研究决定。

3.对于年度绩效考核成绩特别突出的员工，可在总经理特别奖中给予一次性奖励。

第14条员工岗位工资的调整

1.对于年度绩效考核成绩在90分以上的员工，其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内自动上升一档。

2.对于连续两年年度绩效考核成绩在80分以上的员工，其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内自动上升一档。

3.对于连续三年年度绩效考核成绩在70分以上的员工，其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内自动上升一档。

4.对于年度绩效考核成绩在60分以下的员工，其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内降低一档。

第15条员工岗位调整

1.员工晋升。

2.工作调动。

3.辞退。

第6章绩效考核内容的修订

第16条绩效考核内容修订形式

绩效考核内容修订为定期修订，一般为年度绩效考核结束后的两周内，若出现以下情况可以进行不定期修订，由人力资源部提请总经理办公会讨论通过。

1.目前绩效考核体系已不能适应公司的发展，严重阻碍公司的正常经营活动。

2.公司发生重大变更，必须改变绩效考核体系。

第17条修订议案的提出

任何对绩效考核制度有疑问的员工都可以向人力资源部提出修订议案，提案发起人可以在议案修订期内提出书面修改报告，并报送人力资源部。

第18条修订议案的处理

人力资源部统一对绩效考核修订议案的建议进行汇总，并形成人力资源部的绩效考核制度修订稿，送总经理办公会讨论通过。

第7章绩效考核结果的申诉

第19条申诉时限

员工如果认为在绩效考核过程中受到不公正待遇，有权在考核结果送达三日内向人力资源部提起申诉，逾期视为默认考核结果。

第20条申诉形式

员工提出绩效考核成绩申诉，需以书面报告的形式提出，人力资源部负责将相关资料记录备案，并将员工申诉报告送交人力资源部经理。

第21条申诉处理

1.人力资源部收到员工的申诉报告应在5日内与申诉人确认并审核报告的内容，最后将处理意见送交人力资源部经理。

2.人力资源部经理会同申诉人所在部门经理对申诉报告进行评审，由人力资源部负责将评审结果通知申诉人。

3.如果申诉内容属实，由人力资源部负责组织重新对其进行绩效考核。

4.如果申诉人对评审结果不满意，可在评审结果送达5日内向人力资源部提起二次申诉，否则视为对评审结果的默认。

第8章附则

第22条本制度由人力资源部负责解释、修订。

第23条本制度自发布之日起执行。

相关说明

编制人员

审核人员

批准人员

编制日期

审核日期

批准日期

27.7物业人员绩效管理制度

制度名称

物业人员绩效管理制度

受控状态

编号

第1章总则

第1条考核目的

本公司实施对物业人员的绩效考核旨在实现以下目的。

1.通过绩效考核提高总体物业服务质量的水平。

2.通过绩效考核对公司物业服务活动进行有效控制，提高管理水平。

3.通过对员工绩效进行客观评价可以有效调动员工工作积极性，培养和树立正确的公司价值观。

第2条考核对象

本公司物业人员考核对象共分为以下三类。

1.公司高层管理人员（包括总经理、副总经理、各总监等）。

2.公司中层管理人员（包括各职能部门经理、物业管理人员等）。

3.公司基层工作人员（包括各职能部门工作人员、工程维修人员、物业服务人员等）。

第3条考核时间

1.公司高层管理人员每年度考核一次，具体时间为第二年度的第一个月考核上一年度的工作。

2.公司中层管理人员每半年考核一次，具体时间为第三季度的第一个月的上半月考核上半年的工作，第二年度的第一个月的上半月考核上一年度下半年的工作。

3.公司基层工作人员每月度考核一次，具体时间为第二月度的上半月考核上一月度的工作。

第2章绩效考核的组织管理

第4条考核管理委员会职责

由公司总经理、副总经理、各总监、人力资源部经理组成考核管理委员会，领导公司绩效考核工作，具体承担以下职责。

1.最终考核结果的审批。

2.中层管理人员绩效等级的评定。

3.员工考核申诉的最终处理。

第5条人力资源部作为考核工作的具体执行机构，主要承担以下职责。

1.对各项考核工作进行指导和培训。

2.对考核过程进行监督。

3.汇总统计考核评分结果。

4.协调处理各级员工对绩效考核的投诉申请事宜。

5.定期对绩效考核情况进行通报。

6.对绩效考核过程中的不规范行为进行纠正。

第6条各部门负责人职责

1.负责本部门绩效考核工作的组织及监督管理。

2.负责处理本部门关于绩效考核的申诉事宜。

3.负责对本部门绩效考核过程中的不规范行为进行纠正。

4.负责对所属员工进行绩效评价。

5.负责所属员工绩效考核结果的反馈，并与员工沟通，制订绩效改进计划。

第3章考核办法

第7条考核关系

考核关系分为直接上级考核、直接下级考核、同级人员考核三种。不同考核对象对应不同的考核权重和考核维度，任务绩效主要由直接上级考评。

第8条考核记录

考核周期的期初，被考核人的考核维度、指标和权重由被考核者上级向其说明并确认。同时，考核主体对被考核人的考核维度和指标充分了解，将考核内容进行记录，作为考核打分的依据，在被考核人有疑义时作为原始凭证，以便考核申诉时用。

第9条考核成绩评定

物业人员绩效评定主要划分成五个等级，划分标准及人数的确定如下表所示。

绩效等级评定表

等级

S

A

B

C

D

定义

卓越

优秀

良好

基本合格

不合格

得分

100分以上

90~100分

75~90分

60~75分

60分以下

人数所占比例

5%

20%

30%

40%

5%

第4章绩效考核奖惩的兑现

第10条奖惩办法

1.对于绩效考核成绩评定等级为S的员工，以考核期内动态工资总额的30%为标准支付绩效奖金。

2.对于绩效考核成绩评定等级为A的员工，以考核期内动态工资总额的20%为标准支付绩效奖金。

3.对于绩效考核成绩评定等级为B的员工，以考核期内动态工资总额的10%为标准支付绩效奖金。

4.对于绩效考核成绩评定等级为D的员工，以考核期内动态工资总额的10%为标准扣发绩效奖金。

第11条奖惩兑现时间

1.高层管理人员每年兑现一次，时间为第二年第一个月15日前对前一年的考核结果进行兑现。

2.中层管理人员每年兑现一次，时间为第二年第一个月15日前。

3.基层工作人员每月兑现一次，时间为下一个月的15日前。

第5章附则

第12条考核过程文件需严格保密，考核结果只反馈到个人，不对外公布。