关于开展“基层政务服务提升年”活动实施方案

关于开展"基层政务服务提升年"活动实施方案

为持续推进"放管服"改革，优化营商环境，进一步提升全旗基层政务服务能力，高质量打造"右好右快"基层政务服务品牌，打通政务服务"最后一公里"，结合我旗实际，制定本方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的XX大精神，坚持以人民为中心的发展思想，认真落实中央、自治区、包头市关于深化"放管服"改革的决策部署，以解决基层企业群众办事难、办事慢、多头跑、来回跑等问题为目标，全面加强乡镇便民服务中心（简称便民服务中心）、村（社区）便民服务站（简称便民服务站）场所建设，整合基层政务服务资源，完善基层政务服务体系，推动基层政务服务从"能办"到"快办""易办""好办"转变，为群众提供更优质便捷的政务服务体验，不断提升人民群众的获得感和幸福感。

二、工作目标

以"基层政务服务提升年"活动为抓手，深入开展乡镇（管委会）、村（社区）两级基层政务服务标准化、规范化、数字化、便利化、创新化五大提升行动。2023年底前，全面提升基层政务服务能力和水平，基层政务服务标准化、规范化、便利化水平大幅提升，政务服务场所、事项进驻、事项清单、办事指南、综合受理等标准全面落实。全旗形成"纵向三级联动、横向部门协作"的基层政务服务工作格局，三级政务服务体系更加健全，基层便民便企服务事项不断增加，办理流程更加规范，政务综合服务能力得到大幅提升。

三、重点任务

（一）开展基层政务服务标准化提升行动

1.推动基层场所建设标准化。对便民服务中心（站）实行标杆型、标准型、基础型三档建设标准。2023年底前，全旗便民服务站"基础型"建设达标率达到100％，便民服务中心（站）"标准型"建设达标率不低于90％，根据实际情况全旗范围内选取40％的便民服务中心和便民服务站探索"标杆型"站点建设，形成具有鲜明特色的基层政务服务"鹿城样板"。（牵头单位：各乡镇（管委会）；责任单位：相关部门、单位；完成时限：2023年11月底）

2.推动基层实施清单标准化。各乡镇（管委会）、旗级各相关部门要切实将公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、户籍管理等领域群众经常办理且基层能有效承接的高频政务服务事项以委托受理、授权办理、帮办代办等方式下沉至便民服务中心办理。旗级各相关部门要对依申请行政权力和公共服务事项，依据国家、自治区政务服务事项、行政许可事项、公共服务事项等清单，按照同一层级统一标准，及时做好动态认领承接、发布，实现全旗乡村两级事项要素N同、数据同源、动态更新和联动管理。政务服务中心、便民服务中心应公示本级政务服务事项清单。（牵头单位：各乡镇（管委会），旗政务服务局；责任单位：相关部门、单位；完成时限：2023年9月底前）

3.推动基层服务流程标准化。一是统一事项要素。各级政务服务实施机构要按照全市政务一体化平台政务服务事项要素标准化编制要求，指导乡镇（管委会）、村（社区）两级逐项优化事项名称、编码、类型、主管部门、实施依据等基本要素，受理条件、办理流程、申请材料、中介服务、办结时限、收费、年检年报等一般要素和现场勘验、听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定、专家评审、公示等特别程序。进一步精简压缩依职权行政权力事项。二是统一政务服务事项目录。依据国家、自治区政务服务事项目录，梳理公布乡镇（管委会）、村（社区）两级政务服务事项目录，实现事项要素两级统一。2023年底前，实现全部政务服务事项基本目录标准化。三是优化事项办事指南。依据政务服务事项实施清单，根据企业和群众办事实际需要，乡镇（管委会）、村（社区）两级便民服务中心（站）优化政务服务事项办事指南并严格实施。鼓励提供"白话版""图例版""视频版"办事指南。（牵头单位：各乡镇（管委会）；责任单位：相关部门、单位；完成时限：统一事项要素、政务服务事项目录、优化事项办事指南2023年9月底前，实现全部政务服务事项基本目录标准化2023年12月底前）

（二）开展基层政务服务规范化提升行动

4.推动事项集中进驻。以乡镇（管委会）政务服务事项清单的办理项为标准，梳理"应进必进"事项清单并公示。遵循"应进必进、进必授权"原则，除场地限制或涉及国家秘密等情形外，原则上乡镇（管委会）各部门所涉及的政务服务事项应纳入便民服务中心集中办理。进驻的政务服务事项必须在便民服务中心实质运行，严禁"明进暗不进"。（责任单位：各乡镇（管委会）；完成时限：2023年6月底）

5.深化"一窗受理"改革。持续深化便民服务中心"一窗受理"服务模式改革，2023年底，便民服务中心综合受理窗口事项通办比例100％，窗口服务办结满意率达到95％以上。一是前台综合受理，前台综合受理工作由便民服务中心承担，统一窗口标识、统一服务标准；二是后台分类审批，后台审批人员全部为旗、乡两级部门派驻或授权行政审批工作人员；三是统一窗口出证，统一出证工作由便民服务中心承担。后台人员分类审批办结后，要将证照即时上传证照平台并交于统一出证窗口。出证窗口工作人员通过网站、微信、APP平台、电话、短信等方式通知申请人领取或通过快递送达。综合受理窗口工作人员可采取人员调配、抽调进驻部门窗口工作人员解决。便民服务中心应公示"一窗式"综合受理事项清单。（牵头单位：各乡镇（管委会）；责任单位：相关部门、单位；完成时限：2023年7月底）

6.强化人员培训管理。各乡镇（管委会）2023年3月底前分类制定基层人员能力提升考核工作方案并统筹推进实施。明确要求进驻便民服务中心的工作人员统一由便民服务中心管理、考核、调配，派驻部门负责业务指导；各便民服务站配备专兼职工作人员，实行自主管理，加强对进驻服务站工作人员的综合绩效考评。充分整合利用各类资源，通过开展集中培训、巡回指导、以干代训、观摩交流、岗位练兵、技能比武等多种形式，加强便民服务中心（站）工作人员业务培训，逐步实现"一口清"导办、"一窗式"办理、"一条龙"服务，不断提升基层政务服务队伍业务水平。严格执行窗口服务礼仪规范，开展微笑服务，持续提升服务温度。（牵头单位：旗政务服务局；责任单位：各乡镇（管委会）；完成时限：2023年9月底）

7.建立健全服务制度。便民服务中心（站）要严格实行政务服务"好差评"制度，建立"评价、反馈、整改、监督"全流程闭环处理机制，健全完善窗口人员首问负责、限时办结、一次性告知、窗口无否决权、AB角办理制、服务规范、服务承诺等制度，进一步提升便民服务中心（站）工作人员服务质量、服务水平和服务效率，乡、村两级要将工作制度通过工作折页、电子显示屏等方式在场所内公示，不断提升服务效能，增强企业群众的获得感和满意度。（牵头单位：旗政务服务局；责任单位：各乡镇（管委会）；完成时限：2023年5月底）

（三）开展基层政务服务数字化提升行动

8.提升数字政务"网上办"服务能力。全面梳理乡镇（管委会）、村（社区）两级网上办政务服务事项，增加乡、村两级线上可办理事项数量，实现群众外网申报、审批线上流转、结果在线可查。继续逐项梳理完善网办事项要素，优化网厅事项流程配置，结合上级网办事项持续开展减时限、减材料、减环节改革工作，实现全旗网办事项区域统一、标准规范，镇、村网上站点全覆盖，流程全畅通，事项全统一。进一步推动线上政务服务平台和线下实体便民服务中心（站）融合发展，对已实现线上办理的政务服务事项，原则上要同步提供线下窗口办事服务，由企业和群众自主选择办理渠道。（牵头单位：各乡镇（管委会），旗政务服务局；责任单位：相关部门、单位；完成时限：2023年12月底）

9.电子政务外网向基层延伸。实现便民服务中心接入电子政务外网，推进村（社区）电子政务外网的接入和保障，实现一体化在线政务服务平台接入和应用。为基层便民服务事项网上办、自助服务等工作，做好网络基础保障。（牵头单位：旗工信局、政务服务局；责任单位：各乡镇（管委会）；完成时限：2023年8月底）

10.优化精准办事导航能力。配合完成政务服务地图导航功能，逐步建设便民服务中心（站）配置PC端、移动端、自助终端等渠道内容标准化建设，实现数据同源管理、服务同源提供，为企业群众提供明确政务服务场所位置、各类服务网点布局、自助服务终端布设、工作时间、咨询电话、可办业务、预约申请、位置导航等服务，实现基层政务服务看得见、查得到、能操作。（牵头单位：各乡镇（管委会），旗政务服务局；责任单位：相关部门、单位；完成时限：2023年12月底）

（四）开展基层政务服务便利化提升行动

11.优化服务流程。继续围绕"企业全生命周期"和"个人全生命周期"，深化推动不同部门、不同层级关联事项进驻便民服务中心办理，在便民服务中心设立"一件事一次办"受理窗口，实时公布基层实施的"一件事"目录，编制标准化服务指南，根据企业和群众办事需求个性化定制所需服务，做到"一次告知、一表申请、一窗受理、一站帮办、一链办结、一窗出件、一次办好"，探索更多改革事项在乡镇（管委会）便民服务中心常态化运行。（牵头单位：旗政务服务局；责任单位：各乡镇（管委会）；完成时限：2023年6月底）

12.强化帮办代办。完善"厅内帮办服务＋厅外流动服务"工作模式，在村（社区）依托党员干部、社区工作者、网格员、志愿者等，充实基层帮办代办力量，强化帮办代办服务，为基层企业群众提供进村入户、政策咨询、帮办代办、进度跟踪、信息反馈等服务。4月底前，在各便民服务中心（站）公开栏、宣传栏等公示帮办代办制度、帮办代办事项清单、帮办代办人员名单、联系方式及服务范围等内容。要按照"一号对外"的原则，公布预约服务电话，建立健全预约服务机制，在周末及节假日为企业群众提供预约错时服务，真正做到"365天政务服务不打烊"；开展实体大厅无障碍改造和适老化提升，配备老花镜、轮椅、急救药箱等便民服务设施，开通老年人、残疾人等特殊群体办事绿色通道。强化服务支撑，通过物流寄送、政务服务直通车等形式，开展免费上门服务、居家服务。（牵头单位：各乡镇（管委会），旗政务服务局；责任单位：相关部门、单位；完成时限：2023年6月底）

（五）开展基层政务服务创新化提升行动

13.创新基层政务服务。聚焦基层群众高频刚需事项，以委托受理、授权办理、帮办代办的形式，通过"一张清单亮事项、一支队伍做政务、一套机制管运行"，构建基层群众"点菜"、政务服务部门"配菜"、帮办代办队伍"炒菜"的"中央厨房"式"右好右快"基层政务服务品牌。同时，不断拓展"下沉服务"的广度和深度，开展政务服务进企业、进园区、进社区、进农村、进家庭"五进"行动，有效满足各类市场主体和群众的办事需求，提升企业的归属感和群众的满意度。（牵头单位：各乡镇（管委会），旗政务服务局；责任单位：相关部门、单位；完成时限：2023年12月底）

四、保障措施

（一）强化组织领导。旗政务服务局要充分发挥牵头抓总作用，定期调度，督导推动工作落实；各乡镇（管委会）具体负责组织实施推进，推动乡镇（管委会）、村（社区）便民服务中心（站）按照实施方案制定具体工作举措，明确任务书、路线图、时间表、责任人，全面落实各项工作。

（二）加强督导考核。旗政务服务局要对乡镇（管委会）开展"基层政务服务提升年"活动情况进行督查指导，将结果纳入基层政务服务能力评价和领导干部实绩考核中。

（三）积极宣传推广。各乡镇（管委会）、各单位要积极探索创新加强基层政务服务工作措施，形成更多首创、管用的好经验、好做法，及时总结宣传推广，为深化改革、优化服务营造浓厚氛围，促进乡镇和部门相互借鉴、竞相发展。