改善护理服务行动计划实施方案

XXXX医院改善护理服务行动计划实施方案

为全面贯彻落实国家和省卫健委《进一步改善护理服务行动计划（2023－2025年）》的相关要求，我院在护理服务工作中，夯实基础护理质量，促进专科护理发展，不断提升患者就医体验，满足患者多元化护理服务需求，特制定本实施方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的XX大精神，聚焦人民群众日益增长的多元化护理服务需求，进一步改善护理服务，持续提升患者就医体验，促进护理工作高质量发展。

二、工作目标

护理质量明显提高，护理服务持续改善，护理内涵更加丰富，护理领域拓展延伸，服务模式日益创新，覆盖妇女儿童全生命周期的护理服务更加优质、便捷，护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会，患者满意度、获得感、安全感进一步增强。

三、具体措施

（一）加强临床护理，促进护理服务贴近患者。

1.落实分级护理工作。

（1）严格落实分级护理制度，完善基础护理服务规范标准，强化基础护理质量。

（2）根据患者的护理级别、病情和自理生活能力等提供及时、必要的医学照顾。

2.实施责任制整体护理。

（1）合理配置护理人力资源，护士为患者提供连续、全程、全面的护理服务。

（2）护士根据患者疾病特点、生理、心理和社会需求等，为患者提供医学照顾、病情观察、协助治疗、健康指导、人文关怀等身心整体的护理。

3.注重护患沟通交流。

（1）护士在为患者提供护理服务过程中，要主动加强与患者的沟通交流，语言通俗易懂，简单明确，及时了解观察患者的反应和心理状态，关注患者的需求和不适，及时给予指导和帮助。

（2）实施护理专业技术操作前要耐心解释、操作中关切询问、操作后及时观察，发现患者病情变化，及时与医生沟通。

（3）护理部及科室开展护患沟通技巧培训，提升护理人员沟通技巧能力。

4.强化人文关怀。

（1）要深化"以病人为中心"的理念，注重加强护理人文建设，细化人文关怀措施，为患者提供人性化服务。

（2）要增强主动服务和人文关怀意识，在提供护理服务过程中，要关心、爱护和尊重患者，保护患者隐私，给与细心照护、心理支持及人文关怀，增进护患信任，和谐医患关系。

5.优化就医流程。

（1）全面推进预约诊疗、一站式服务等服务模式常态化制度化。建立完善预约诊疗制度，提供门诊分时段预约、住院预约和择期手术预约。孕产期保健和儿童保健复诊普遍实行预约诊疗；不断优化就诊及出、入院流程。

（2）进一步优化转介流程，畅通科间、部间转介，切实做好院内链式服务。

（3）畅通便民门诊、老年人、军人就医绿色通道。

6.做好健康指导。

（1）健教内容标准化。推进专业化健康教育，各科室制定统一的专科疾病健康内容及流程，健康教育处方及时更新补充。根据患者疾病特点、个体差异及健康需求等，采用书面、口头、视频等多种方式为患者提供个性化饮食、营养、运动、康复、并发症预防等方面的健康教育知识。

（2）健教能力专业化。加强护理人员健康教育能力的培养，开展健康教育讲师培训活动，将专科知识纳入培训会上提问、科室业务学习。实施健康教育责任制包干，开展健康教育情景演练，通过实景模式演示、角色反串体验等多形式提高护理人员健康教育的水平。成立健康宣教师资组，以多种形式走进社区、学校等，拓展健康教育辐射影响力。

（3）健教内涵延伸化。利用微信平台、随访、基层督导、下社区等多种形式积极开展健康教育，为患者提供延续性护理服务。加大基层督导力度，与社区联合，实施辖区孕妇健康管理、高危儿管理、新生儿居家护理、新生儿早期干预等多模式的健康教育形式，为患者提供个性化健康教育。关注患者心理健康，对患者实施专业评估，提供心理疏导，提高患者的生活质量。

（二）提高护理质量，促进护理服务贴近临床。

1.加强巡视观察。加强护理巡视工作，临床护士要按照分级护理指导原则要求，加强患者巡视和病情观察。

2.保障护理质量安全。

（1）倡导各科室开展医护联合查房和多学科合作，护士全面了解患者病情情况，提供有针对性护理措施和健康知识指导。

（2）严格落实分级护理、查对制度、交接班制度等核心制度，按照临床护理实践指南和技术标准要求，规范实施各类临床护理操作。

（3）增强并发症早期预警识别能力，降低住院患者跌倒、院内新发压力性损伤等医疗安全不良事件发生率，确保护理质量和患者安全。

（三）打造特色护理，促进妇幼特色满足患者。

1.积极参与妇孺国医堂建设，规范开展中医护理人才培训，持续提升中医护理服务质量，创新中医护理服务模式，发挥中医药适宜技术中妇幼健康领域得到充分运用，逐步促进中医护理向基层和家庭拓展，向老年护理、慢病护理领域延伸。

2.促进母乳喂养。

（1）常规开展全院人员母乳喂养知识培训，至少每年一次；对妇、产、儿、新生儿科医护人员及业务管理人员进行母乳喂养知识与技能培训与考核。

（2）通过孕妇学校、母乳喂养周开展专题活动、短视频等多种形式的母乳喂养宣传活动。

（3）做好母乳喂养咨询指导，将母乳喂养知识和技能纳入孕妇学校常规授课内容；产科、新生儿科、儿科设立咨询电话，为出院后母亲提供母乳喂养咨询服务并建立咨询登记本；母乳喂养咨询门诊为孕产妇和家庭提供母乳喂养咨询服务；

（4）产科、新生儿科、儿保科、儿科加强母乳喂养内涵建设，产科在分娩后立即开展皮肤接触早吸吮，新生儿科实施袋鼠式护理；孕期保健科、产科对来院的孕产妇的母乳喂养健康教育覆盖率100％。

（四）拓展护理领域，促进护理服务贴近社会。

探索开展延续性护理服务。借助信息化手段，为有护理需求的出院患者提供在线护理服务、护理随访、居家护理指导等延续性护理服务，解决患者出院后的常规护理、专科护理及专病护理问题。

（五）加强护士培训，提升护士专科技术能力。

1.加强护理"三基三严"培训与考核，夯实护士的护理技术基本功。

2.结合医院高质量发展和临床专科建设相关要求，以满足患者临床护理需求为导向，优先在危重症、急诊、手术室、产科等领域，推动临床护理专业化发展和护理人才培养，不断提高临床护理专业技术水平，增进患者医疗效果，助推护理高质量发展。

3.关注重点人员能力提升。加大对专科护士的培养，加强对新进人员、轮岗人员、低年资护理人员专科知识、沟通能力等相关内容培训。

（六）加大支持力度，确保工作取得实效。

1.加大支持保障力度。成立以医院领导为第一责任人，医务科、护理部、人事科、财务科、药剂科、信息科、后勤设备科等相关科室负责人为成员的优质服务领导小组。从人、财、物多方位加大对改善护理服务的保障服务。健全后勤支持系统，增加辅助服务人员负责病区送取标本、药物及患者陪检等，保障临床护理工作所需的设备设施配备到位和及时维护。减少护士从事非护理工作，让护士最大限度投入到临床护理服务中。

2.加强护士人力配备。根据不同岗位类别合理配置、动态调整，以保障护理质量和患者安全。及时补充临床护理岗位护士的缺失，增加高峰工作段、薄弱时间段、夜班的护士人力，确保突发事件以及特殊情况下临床护理人力的应急调配。

3.充分调动护士积极性。医院依法依规保障护士获得工资报酬、福利待遇、社会保险、卫生防护、职业安全等合法权益。在护士岗位设置、收入分配、职称评聘、管理使用等方面，对编制内外人员统筹考虑。健全完善护士队伍激励机制，在绩效分配、职称晋升、教育培训等方面，向临床保健一线护士倾斜，多劳多得，优绩优酬。

4、加强信息化技术支撑。充分利用新一代信息技术，改进优化护理服务流程，提高护理工作效率，减轻一线护士工作负荷。积极创新护理服务模式，通过"互联网＋"等方式将院内护理延伸至院外。

四、实施步骤

（一）宣传动员阶段（2023年8月）。

组织成立"改善护理服务行动计划"领导小组和工作专班，召开动员会议，安排部署工作，统一思想，提高认识。

（二）组织实施阶段（2023年9月至2025年10月）。各科室认真组织学习实施方案，对照标准开展工作，认真落实各项工作任务。

（三）评估总结阶段（2025年11月至12月）。

工作专班将采取科室检查、医护人员及服务对象访谈、满意度问卷调查、第三方调查等形式对科室开展改善护理服务工作情况进行检查，对发现问题实行清单化管理，针对问题制定整改措施并落实。

五、工作要求

（一）加强组织领导。

各科室要充分认识改善护理服务对于推动医院高质量发展的重要性。医院成立以分管护理领导为组长、相关职能科室为组员的的院级领导小组，下设办公室在护理部，XXX同志为办公室主任。科室成立工作专班，护士长为第一责任人，工作专班要按照统一部署，结合实际明确本科室改善护理服务目标和任务并有效落实。

（二）加强宣传领导。

各科室负责人要加强宣传教育，引导医护人员主动服务意识，同时要加强正反典型宣传和警示教育，营造"改善护理服务行动"活动氛围。

（三）加强组织保障。

各部门要主动加强与科室间沟通协调，为实施改善护理服务行动计划创造有利保障。

（四）加强督查考核。

工作专班对改善服务工作情况进行监督考评，对认识不高、重视不够、措施不实、执行不力、甚至整改搞形式、走过场的，严格追究责任。专班与各科室要形成双向反馈机制，专班定期将检查中存在问题反馈各科室，科室定期将科室工作开展情况报送至专班，专班对考核中工作开展情况进行评比，开展较好的科室进行表彰。