食堂提升服务质量工作方案

提升服务质量工作方案

近期，XXX连续组织召开了三次食堂工作专题会议，就食堂工作提出明确要求，同时派人到碳纤维厂、炼油厂、铁路运输部、研究院等兄弟单位食堂进行调研、学习，通过学习和对标分析，我厂食堂在管理上、服务上、饭菜质量上存在较大差距，为做好下步食堂工作，按照厂领导要求，结合食堂运营现状及倒班员工实际需求，突出"服务一线、提升质量"，就转变食堂工作作风、提升服务质量采取如下措施：

一、有效发动，全面转变作风，重塑良好形象

XXX月XXX日，召开"转变工作作风、提升服务质量"动员会，深入宣传、发动，强化员工服务意识，传递压力、振奋精神，集中全体员工力量，努力完成好供餐服务任务。由XXX副书记亲自组织撰写发动宣讲材料、利用食堂每天早会持续宣讲，切实做好发动，从规范着装、文明服务、饭菜质量、明确职责、舆情反馈等方面迅速转变食堂形象。

一是针对食堂人员少、任务重特点，组织管理人员每天到食堂帮厨，减少食堂工作压力，满足提升服务质量需求。管理人员着装达标、个人卫生达标，有效提高食堂工作效率。

二是主动走下去，到一线了解实际情况，由主任、书记带队，分组走访基层岗位，一方面了解需求，更好地指导食堂服务；一方面交流沟通，博得理解、支持。

三是落实好员工代表监督制度，协同工会、综合办公室做好采购、烹制过程的监督检查工作，加大公开、透明度。

四是指派专人关注网络舆情，对员工不理解、意见建议及时给予回复，有必要时当面回复。公开食堂反馈电话，第一时间接受基层岗位员工监督、意见，增强服务意识。

二、落实措施，确保食品卫生安全

一是从严食材采购、入库、检斤、操作、清洗、消毒、烹制过程的监管，严格落实留样制度，抓实每个细节，精细每个层面，落实责任追究，对食堂岗位人员严肃考核兑现。坚决杜绝餐盘、汤碗等餐具不洁净、有油渍情况发生。坚决杜绝因工作责任心不强出现的食材清洗、切制、烹制等环节不干净、块片不均匀、咸淡味道不适问题发生。

二是强化源头管控，食材采购入库必须由管理员、采购员、保管员、当班班长、现场核对、签字确认；大品种食材分管主任（主任）现场核对、签字确认；每天食材验收、检斤高频摄像头全程录像记录；定期校对检斤称，坚决杜绝"缺斤少两"问题发生。

三是实施厨师长负责制，厨师长对当天食材配置、菜品质量、烹制过程负责，实时监管，严格把关，对每一道饭菜出锅后进行品尝，达标后方可上线、上卖饭台，并对操作过程有权考核、管理，考核内容每月公示，激励员工重视饭菜品味、食品质量、食品安全。

四是食堂人员每天对班组公共区、个人担当区卫生进行扫除，每天早班班组延时两小时下班，集中清理卫生、物品规格摆放，每天下午1：30由主任带队，主管主任、管理员、安全员、班长参加进行检查，逐个逐项验收，达标合格后方可下班，杜绝卫生死角、消除卫生隐患、物品摆放达标，确保食品卫生安全万无一失。

三、积极筹措，适时增加主副食品种

一是协调、联系上级主管部门，沟通、配合厂内主管科室，增加成本费用投入，完善成本预决算周报制度，每周三前制定下周菜谱、每周五汇总下周预算、当周决算，实时、有效管控成本费用，把钱花在刀刃上。

二是结合季节变化、节假日、实物库存等实际情况，积极研究、及时调整菜谱，持续提升主副食质量的同时，多增加特色食品（定期增加粗粮食品、冷面、碴条等）、暖心餐（病号饭等），体现用心、关注与服务，让岗位员工体验食堂的温馨、温暖。

三是将夜班夜餐品种由3种增加到4种，在确保主食量够吃基础上，调整夜餐品质，部分时间将袋方便面调整为桶面，每周至少保证两次；将八宝粥调整为三种品牌；咸鸭蛋、咸菜搭配，根据夏季特点班班有咖啡。

四是传统节假日、节气日适时发放时令副食（粽子、月饼、元宵、饺子、春饼、灶糖、水果等），确保人人有份。

五是发动食堂员工讲求奉献，克服困难，想方设法、集思广益，结合工作实际提建议，增加杂粮、蘸酱菜、时令水果、酸奶等加工量不大、方便快捷、营养卫生的副食，自7月22日开始每轮岗位班次全员供应一次水果或酸奶（岗位员工按班次配送），强化营养、鲜香、荤素合理搭配。

四、关注细节，优化食堂服务内容

一是优化取送餐流程，结合合并、单位重组、人员调整情况，重新调研、确定送餐路线、岗位、时间，梳理统计各单位就餐人数、班次，切实解决一线岗位实际需要，做到靠前服务、主动服务。

二是对送餐车内卫生、运输过程、车速、服务态度、站点时间等提出明确要求，车辆运行不超速、不鸣笛、不违停，按时、准确、到位，提高送餐质量、效率。

三是优化岗位菜谱，深入了解岗位需求，结合岗位班次（十天左右一个班次轮回）、人员等实际情况，研究、确定营养、美味、可行、员工认可的菜谱，通过调研屡清一线岗位班次，根据班次调剂菜谱，对员工喜爱的可口菜品确保班班人员都能吃到，定期调整、完善，提升满意度。

四是优化食堂岗位人员配备，合理安排调度，充分发挥人员主动性、积极性，在最大限度完成日常供餐任务的同时，开展适合服务人员的文体、娱乐活动，8月份举办一次食堂全员手技大比拼；9月份举办一次扑克（拱猪）比赛；10月份举办一次厨艺大比武；12月份举办一次安全知识竞赛。确保每季度举办两次活动，增强服务人员爱岗敬业意识，提高工作积极性，以最良好的工作状态服务员工。

五是优化早餐供应方式。试行付费早餐，按份计量（3元／份）。研究落实成本费用、早餐食谱、花色品种、早餐餐具配置、制作售卖、合理安排人手、厉行节约，保证供应等具体服务措施，变更、延长早餐就餐时间（由原来6：30－－7：00调整到6：40－－7：40），从8月1日试行。

五、严肃考核，规范日常管理行为

一是加大对外雇工及在职员工的劳动纪律、操作纪律考核、兑现力度，设立考核公示板，公开日常考核，奖优罚劣，激发员工工作积极性，外雇工同在职员工一样月份考核都经研究兑现。

二是严格执行食堂管理的各项制度，杜绝闲杂人员进入后厨、服务人员不着工装操作等低级问题，从7月22日开始落实食堂后厨任何人、以任何理由不着食堂工装进入后厨要求。

三是完善物资领用、出库台账、核算及人员考勤、请销假等管理制度，梳理费用、物资管理流程，每旬对库存物资、账目财务支出情况进行盘点、通报，完善核算管理制度，对各单位员工总数、夜班人数进行梳理、明确。

四是进一步细化、明确职责分工，对管理员、采购员、保管员、核算员进行集体谈话，强化职责、职能、服务意识，提高管理水平。

六、用心服务，提升员工满意度

一是班子强化对食堂工作的指导、支持与配合，加大对食堂服务工作的重视程度，多方协调、主动作为，发动各方力量全力解决食堂管理中的各类问题。

二是食堂管理团队提升服务意识，端正态度，讲求服务、克服困难、不等不靠、积极工作、抓好落实。

三是食堂外雇工人员提高工作质量，注重细节，在工作中、服务中体现用心，细心、精心、热心为一线员工服务。

四是食堂将通过加大宣传引导、示范引领、监督考核等方式，深化日常管理，紧密配合，在服务上做好文章，让员工感受到用心服务。

五是坚持食堂满意度岗位调研机制，每季度组织好食堂意见征集工作，利用一切机会与一线岗位员工接触、交流、沟通，获得第一手信息，了解员工实际需求，紧密结合生产实际做好相应的服务。

六是指派专人通过网络XXX、微信群等媒体，及时解释、解答员工提出的意见、建议，适时召开食堂工作推进会，加强与工会（特别是基层工会）的联系，接受监督，建立良好的信息交流、反馈渠道，消除负面影响，树立食堂良好形象。