县2019年第二季度政治生态评价报告

新津县2019年第二季度政治生态评价报告

医疗卫生是广大群众最关心的民生问题之一，也是公共服务满意度指标评价体系基本要素。通过对卫健系统投诉进行分析，可以找出影响群众满意度的特点规律，针对性开展"靶向治疗"，从小切口改进工作作风，提高服务质效，有效净化政治微生态。为此，县政治生态评价办对我县2019年上半年卫健系统投诉情况作了简要分析。

一、群众投诉总体情况

2019年上半年，全县卫健系统共收到群众投诉43件，同比增长10%。

（一）投诉分类情况。从群众投诉的类别来看，涉及态度方面问题16件，同比上升60%；医疗方面问题10件，同比下降23%；收费方面问题6件，同比下降33%；其它问题11件，同比上升57%。

（二）投诉分布情况。从就诊情况来看，由于县人民医院和县中医院在我县医疗系统中占据主体地位，其就诊人数多、基数大，投诉量也相对集中在这两家医院。今年上半年，两家医院共被投诉31起，占全县医疗投诉总量72%，其中，县人民医院被投诉23起，同比上升64%；县中医院被投诉8起，同比下降42%。

（三）投诉对比分析

对比分析两年来的同期投诉情况可以看出，全县卫健系统投诉主要有以下特点：一是投诉总量呈上升趋势；二是县人民医院投诉总量和增幅均为最大；三是投诉类型上，工作态度方面问题的占比最大。

二、投诉原因分析

（一）主动服务意识不强。一些医务人员在与患者沟通过程中缺乏耐心，对提出的问题避而不答或敷衍塞责，态度冷淡、言语生硬。例如：群众向五津医院收费室工作人员咨询办理健康证事宜，工作人员语气生硬，群众认为其态度不好而投诉。从投诉处理结果来看，一半左右的投诉可以通过改善服务态度、有效沟通解释予以避免。

（二）缺乏有效的医患沟通。在诊疗过程中，由于患者医学知识缺乏，医务人员又未能充分告知治疗方案及目的，或使用过多医学术语，造成患者的不理解。例如：患者在县人民医院接受中药热奄包治疗肾脏和输尿管两个部位，因两部位相近，医生也未进行细致讲解，患者误认为是医院多收一个部位的费用而投诉。

（三）业务水平还不够高。个别医护人员责任意识不强，业务能力不足，对医护操作规范掌握不全，技术操作不熟练。例如：患者在志辉医院首诊，志辉医院评估病情后安排转诊，因未严格执行首诊负责制和转诊流程，与患者沟通不到位，导致患者误认为县人民医院拒诊而投诉。

（四）信息公开不广泛、不准确。对咨询电话公开不广泛，对就诊安排、就诊地点等信息公开不准确，导致患者无法及时咨询或来回跑路。例如：因县中医院微信平台信息公示错误，导致患者通过微信挂号后先到错误的地点就诊，又被告知已挂号的医生停诊，因此进行投诉。

三、对策建议

（一）从严管党治吏。卫健系统各级党组织要进一步提高政治站位，结合"不忘初心、牢记使命"主题教育，引导党员干部在服务群众中"守初心、担使命，找差距、抓落实"。各级领导干部要切实扛起管党治党政治责任，认真履行"一岗双责"，做到敢管敢严、真管真严、长管长严，不断推动卫健系统作风建设走向严实硬，进一步净化政治微生态。

（二）建设一流队伍。加强教育提醒，不断增强医护人员责任意识和服务意识，进一步提升医疗服务质效、改善患者就医体验，把构建和谐医患关系理念贯穿于日常医疗服务工作中。定期组织开展多种形式的专业技能、医患沟通技巧等方面培训，严格执行各项医疗卫生规章制度和医疗护理技术操作规范，进一步提高我县医疗质量和服务水平。

（三）强化制度管控。建立医疗投诉问题定期分析机制，查找工作作风和服务质量等方面短板和突出问题，以及投诉量多、增幅大的医疗机构，制定有效措施进行防范和整改。要充分应用三医监管平台，强化在线监管，定期进行处方点评，对存在问题的医生及时纠正和处理，降低产生医患矛盾风险。赋予医导协调处理医患纠纷的职能职责，通过及时有效的沟通解释，第一时间将矛盾纠纷化解在医院内。

（四）做好压力疏导。加强人才队伍建设，加大对就诊量大、人员紧缺等专业的人才引进和培养力度，及时充实人才队伍，减轻医护人员工作压力。合理调配人力资源，在患者就诊高峰时段实行弹性排班，适时调整就诊医师数量，减轻门急诊医务人员工作压力。加强对医务人员人文关怀和心理疏导，有效缓解医护人员心理压力，让医护人员在工作中保持良好的心情。