县创建“服务型效能型”机关工作方案

县创建"服务型效能型"机关工作方案

为切实转变作风，提升服务效能，优化发展和营商环境，根据市委、市政府《关于进一步优化全市营商环境的实施意见》（庆发〔2022〕4号）文件精神，县委、县政府决定在全县各级机关单位（党委、人大、政府、政协、法院、检察院等）和公共服务窗口开展"服务型效能型"机关创建工作。结合工作实际，制定本方案。

一、工作目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持执政为民宗旨，以转变政府职能、规范行政行为、创新管理方式为重点，结合全县改进工作作风优化政治生态专项整顿活动，对照"单位工作职能和个人岗位职责，遵循法律法规和政策依据，落实上级决策部署和县委县政府工作要求情况"三个层面，进一步提高全县干部依法行政意识、效率意识和服务意识，进一步提高各级机关单位和公共服务窗口服务效能，努力营造公平公正、方便快捷、优质高效的政务服务环境。

二、 主要措施

（一） 对照"三个层面"转作风

1.亮牌服务。实行职责公示制度，各级机关单位和公共服务窗口要依据权责清单全面梳理政务服务事项目录，编制规范的办事服务指南或办事流程图，通过政府门户网站、政务服务网站等渠道向社会公开。依据单位"三定"职能制定统一的"岗位桌牌"，公开股室具体岗位职责（包括所在股室名称、业务范围等内容）。工作人员工作期间要全程佩戴"工牌"，标明姓名、岗位、职务，承办的主要业务等，亮身份、亮职责、亮业务，方便群众办事，接受社会监督。

2.持证上岗。全面落实执法人员持证上岗制度，各级执法人员必须持有法律、法规规定的执法证件从事执法活动。执法人员在进行现场检查或处罚时，必须主动出示合法的执法证件，亮明身份。加强对执法人员资格管理和监督检查，定期对执法证件发放、更换及清理情况进行公告，接受群众监督。

3.限时办结。各级机关单位和公共服务窗口在承办政务服务事项、公共服务事项及相关政务活动时，必须按照上级决策部署和县委县政府工作要求，在规定时限或承诺时限内办结或予以答复。各单位要逐岗位、逐环节、逐项目确定标准时限，并以适当方式公示。对企业和群众办事需要提供的申请材料要一次性告知，对提交的申请材料需要当场补正的，工作人员应当场指导帮助补正。对紧急事项要急事急办、随来随办。凡没有正当理由超出规定或承诺时限的，要追究相关责任人的责任。

（二）规范服务礼仪树形象

4.首问负责。在各级机关单位和公共服务窗口推行"首问负责制"，对前来办事的企业和群众，第一个接待人员即为首问责任人，要负责到底，严禁推诿扯皮。对属于本部门（单位）职责范围内的事宜，应及时办理；因客观原因不能当即答复办理的，必须说明原因，并做好解释工作。对不属于本部门（单位）职责范围内的事宜，首问责任人要耐心解释，并告知具体承办部门（股室）和经办责任人。

5.热情主动。规范日常服务行为，推动热情办事、公正办事，进一步提高服务形象。各级机关办公环境要干净整洁，工作人员要精神振作、衣着得体、用语文明，在接待服务对象或处理来电咨询查询业务过程中，要做到"热情办、主动办、马上办"。对待熟人和陌生人、当地人和外地人、老实人和难缠人要一视同仁，热情接待，依法办事。凡对办事群众或企业态度粗暴、不理不睬、区别对待，造成恶劣影响的，要追究相关责任人的责任。

6.群众评价。各级机关单位和公共服务窗口要以企业和群众的获得感和满意度作为评价标准，实施政务服务"好差评"制度，积极引导企业和群众对服务进行自主评价，做到现场服务"一次一评"、网上服务"一事一评"。公共服务窗口要主动引导群众通过窗口评价器、自助设备移动端、政务服务网等对服务质量进行现场或网上评价，以评促改，提质增效。县、乡政务服务中心要在机关公共区域公开"干部作风评价二维码"或作风评价意见箱，聘请社会评议监督员、定期召开评议会，接受企业和群众对单位和工作人员服务进行评价。对单位的评价由作风办收集汇总，作为单位末位问责的依据；对工作人员的评价由各单位收集汇总，作为工作人员末位问责的依据。

（三）健全监督机制强担当

7.查处举报。各级纪检监察机关要结合全县"改进工作作风优化政治生态"专项整顿明确的八个方面突出问题，向社会发布优化营商环境监督执纪问责负面清单，把整顿党风政风行风突出问题纳入重要日程，将行政审批和政务服务部门存在的办事效率低下、懒政怠政、"吃拿卡要掮"、"新官不理旧账"等不作为、慢作为、乱作为现象作为作风整顿的重点，强化监督检查，严肃查处作风漂浮、工作推诿扯皮、"生冷硬顶推绕"等作风问题。县、乡政务服务中心悬挂"监督举报受理事项"公示牌，公开县纪委监委监督举报电话和县、乡政务中心监督举报电话，及时受理处置群众投诉举报。

8.末位问责。各级纪检监察机关要依据监督执纪问责负面清单，对严重损害营商环境的干部先免职再调查处理。要综合运用单位班子、工作人员年终考核结果和群众评价情况，对工作处于后进或群众评价较差的单位班子进行改组调整；对考核评价位列末位的干部离岗培训，经考核合格后再上岗；对投诉率、不满意率高的单位和干部进行专项督查，在分清责任的基础上进行党纪政纪处理。

9.通报曝光。县作风办要把创建"服务型效能型"机关与全县"改进工作作风优化政治生态"专项整顿结合起来，开展定期检查和随机抽查，采取模拟办事、现场察看、实地问询等方式，对上班迟到早退、擅自离岗串岗做与本职工作无关事情、"一次性告知"不到位致使群众"来回跑、多头跑""门难进，脸难看，事难办"服务态度生冷、办事推拖磨蹭等作风问题在全县范围内通报曝光。

10.表彰激励。完善激励机制，把"服务型效能型"机关创建与年终单位绩效奖励和个人评优评先贯通起来，选树一批先进典型，在全县范围内宣传报道，每年对群众评价优秀的单位和个人予以表彰奖励，切实加强和提高服务质量水平。建立健全容错纠错机制，积极营造想干事、能干事、干成事的良好氛围，为全县营商环境实现全面优化提供有力保障。

三、工作步骤

（一）制定细则(2022年3月)。各部门（单位）根据本方案的总体要求，细化制定本部门（单位）具体方案，对亮牌服务的内容、方式方法和评价实现的途径、结果运用等提出具体明了、统一规范的操作措施（亮牌服务的内容、方式，由县作风办统一明确细化）；持证上岗、首问负责、限时办结、查处举报、末位问责要与现行制度相衔接。

（二）推动落实(2022年4月-8月)。各部门（单位）健全完善本部门相关制度，梳理服务事项办结时限、编制本单位办事服务指南或办事流程图并在网站进行公示，完成"工牌"制作佩戴，行政执法证件发放、更换、清理，完成办事评价系统建设应用。