关于XX县12345热线2022年10月份工作情况的通报

关于XX县12345热线2022年10月份工作情况的通报

2022年10月份，县12345热线在各单位的大力支持配合下，总体运行情况良好。现将工作情况通报如下：

一、运行情况

（一）工单办理情况。2022年10月份，XX县12345热线共接听1494宗，已办结1486宗，回复率100％，办结率99.44％，市民满意率99.72％；其中话务员直接回复及热线办后台直接办结76宗，转派相关部门处理1418宗，已办结1410宗。

（二）副科级以上领导值班情况。2022年10月份，共有16名副科级以上领导到12345平台值班，名单如下（按值班时间排序）：县联通公司XX、XX；县XX街道办XX、XX、XX；县附城镇人民政府XX；XX镇人民政府XXX、XX；XX镇人民政府XXX、XXX、XXX、XXX；XX镇人民政府XXX、XXX、XXX、XXX。

2022年10月份，值班领导共接听市民来电162宗，已办结161宗，回复率100％，办结率99.23％，市民满意率100％；其中直接回复市民32宗，转派相关部门处理130宗，已办结129宗。

（三）本月市民特别关注问题。本月市民特别关注的问题集中于房地产小区物业类问题（如迟迟不退还办理房屋产权证剩余费用、不处理业主房屋质量问题等），噪音问题（夜间施工、商铺等产生噪音）以及疫情防控（如：粤康码、行程卡异常；核酸检测结果不显示；核酸检测点秩序乱等）三方面：

1.房地产小区问题。此类诉求共XXX宗，办结XXX宗，回复率100％，办结率96.99％，满意率100％。市民主要反映XX县XX金晖名城地产、XX县XX街道XX大道滨江一号小区、XX县XX街道XX公馆等房地产小区存在不处理业主房屋质量问题、乱收费、迟迟不退还业主定金等问题，严重侵犯业主权益，对业主的生活和经济造成不良影响。此类问题由XX县住房和城乡建设局核查处理。例如：市民反映XX县XX公馆开发商拒绝退还业主权证费问题。转XX县住房和城乡建设局核查处理，经XX县住房和城乡建设局与开发商沟通协商，开发商答复根据合同约定，公司应当在2022年12月18日前交楼，自交楼之日起计算360日内办理好产权证。但鉴于部分业主有适龄儿童报名入学的需求，公司已优先为该批业主在2022年6月前提前办理好产权证，剩余部分业主的产权证仍在办理中。公司承诺会按合同约定时间办理完毕所有已售房屋的产权证。

2.噪声扰民问题。此类诉求共124宗，办结124宗，回复率100％，办结率100％，满意率100％。市民主要反映XX县河滨路丽都汇KTV、XX县XX街道文明街金科名苑工地、XX县XX街道农林路XX山正门唱吧店等地方产生噪声，导致附近居民无法正常作息，生活质量深受影响。此类问题分别转XX县公安局、XX县城市管理和综合执法局、XX市生态环境局XX分局、各镇政府调查处理。例如：市民反映XX县XX街道农林路孔圣山正门的唱吧店噪声扰民问题。转XX县公安局核查处理，接报后，XX县公安局城西所值班民警前往处置，告知唱吧负责人，营业时间注意降低喇叭音量，避免影响附近居民的正常作息，该店负责人表示会注意。

3.疫情防控问题。此类诉求共87宗，办结87宗，回复率100％，办结率100％，满意率100％。市民主要反映XX县疫情防控方面存在粤康码、行程卡显示异常；核酸检测结果不显示；核酸检测点秩序混乱等问题，对市民的日常生活以及出行造成诸多不便，且不利于XX县的疫情防控工作的开展。此类问题分别转XX县政务服务数据管理局、XX县卫生健康局以及各镇人民政府调查处理。例如：市民反映希望XX县人民医院尽快出具核酸检测结果问题。转XX县卫生健康局核查处理，经XX县卫生健康局调查了解，国庆节节假日期间，因"愿检尽检"人群突然剧增，核酸检测标本量巨大，实验室检测能力有限，在检验科工作人员加班加点的情况下，出结果的时间还是有所延长，由原来的6－8小时延迟到12－24小时，诉求人的核酸结果于2022年10月11日09：30：56已出，未超出24小时。

二、存在问题

个别承办单位对热线工作重视度不高，处理市民诉求问题有所懈怠，存在拖延办理、敷衍答复的情况，部分工单处理时间过长，回复质量差，导致无法及时办结，或退回重新处理，严重影响我县12345热线工作的效率和工单办结质量。另外，关于粤康码、行程卡数据异常；核酸检测结果不显示的诉求工单明显增多，该情况对市民日常出行和生活造成极大不便，市民对此类问题反映强烈。

三、工作要求

希望各承办单位把解决市民诉求问题放于首位，增强12345热线工作的积极性，提高工作效率和工单回复质量，不拖延办理，不以"正在处理中"、"已处理"等不规范答复办结工单，如市民诉求问题复杂，短期内无法作出处理答复的，需在工单答复中给予详细说明，不断推进12345热线工作的高质量发展。同时，要统筹兼顾，在做好疫情防控工作时，确保12345热线工作、以及其他工作的有序开展。