民生诉求受理和行政服务中心情况汇报

民生诉求受理和行政服务中心情况汇报

今年以来，在xx市委、市政府的正确领导下，在市相关部门的指导和帮助下，我们站在讲政治、讲大局的高度，以人民群众的利益为出发点和落脚点，及时有效解决民生诉求，致力打造便民政府、利民政府、阳光政府，在服务社会、维护社会稳定方面发挥了重要作用。现把民生诉求受理和行政服务中心情况汇报如下：

一、民生诉求受理中心情况

今年以来，我们坚持"统一管理、统一受理、分类处理、限时办结"的原则，共接听群众来电5865次，处理群众通过热线和信箱反映投诉、举报、建议、咨询、求助等方面的问题1531件次，其中，xx市长热线转办17件，市领导直接批办16件，热线电话直接答复815件，通过市政府公众网直接回复133件，形成书面转办件转交相关部门办理550件，按期办结率98％，群众满意率94.6％。我们的做法是：

（一）领导高度重视，加大支持力度。

一是高度重视。xx年7月31日xx市规范提升民生诉求受理工作现场会后，我市按照会议精神，及时召开市政府常务会议，对规范提升民生诉求受理工作进行了专题研究，对民生诉求受理中心的建设进行具体安排部署。对接到的重大问题，我们都身体力行，亲自协调解决，使群众反映的热点、难点问题都能很好地到解决，以便能给群众一个满意的答复。

二是学习提高。按照高标准建设、高规格打造民生诉求受理中心的要求，我市先后组织人员到xx县和xx县长热线受理中心进行参观学习，通过观摩现场、听取介绍、互动交流，并对他们好经验、好做法，进行了认真学习、借鉴，从而提高了中心服务群众的水平。

三是加大支持。按照xx市民生诉求受理中心平台建设的要求，市政府优先调配了5间办公室，作为新平台的办公场所；抽调了4名素质高、业务强的同志，对中心人员进行了充实；我市拨出专款，新配置了电脑、打印机、复印机等办公设备，配备了督办回访专用车辆；按照xx市的统一安排，我市民生诉求受理中心新的电子网络系统已安装调试完毕，目前，已正式投入使用。

（二）完善工作制度，规范办理程序。

一是健全规章制度。建立并完善了联合办理、跟踪督办、反馈回访、责任追究等工作制度，进一步理顺和明确部门职责分工；出台了《关于进一步加强民生诉求受理和市长信箱办理工作的意见》，对办理的受理范围、工作程序、责任追究等方面，进一步进行了明确规范，增强了受理工作的操作性；整合各单位公开电话和各便民服务热线，建立24小时接听值班制度和三级服务平台，明确镇、办事处、政府各部门办理工作的分管领导及具体承办人的工作职责，确保全天候及时沟通联络。

二是规范工作程序。针对群众的咨询建议类、投诉类、重大突发性事件等问题，进行集中受理。对受理事项采取电话交办、书面交办、直接办理等方式，进行分类处置；对影响面较大、群众多次反映、涉及多个部门、长期不能解决的问题，报请主要领导同意后，由受理中心召集有关单位，共同研究解决，联合进行办理。

（三）强化督办回访，确保办理效果。

一是强化限时办结。对受理群众的来电来信，根据实际诉求进行分类，对电话交办的事项，要求承办单位直接答复来电人的，需在3日内电话或书面报告办理结果；书面交办的事项，要求承办单位在接到交办通知7日内，书面报告办理结果，重要性问题承办单位随时反馈。

二是强化现场督办。对交办、转办的事项，明确专人负责，全程跟踪督办，追踪问效。围绕群众反映的热点、难点问题，积极开展现场督办。今年以来，我市针对群众反映较为集中的城区供水不足、噪音污染、非法冶炼地沟油、违规采砂、校车安全等问题，开展了15次现场督办，有力维护了群众的生产生活，取得了较好的社会反响。

三是强化跟踪回访。加强对受理群众来电来信的回访工作，坚持件件进行电话或实地回访。对日常转办件，由工作人员对当事人进行电话回访；对涉及公众利益的、群体性事件进行实地回访；对办理效果不力的，责令相关单位负责人在电视台进行表态发言，作出承诺，确保群众反映的问题件件有着落，事事有回音。

（四）做好决策服务，严格责任追究。

一是科学决策。紧紧围绕全市中心工作，关注舆情动态，对群众反映的热点、难点问题的进行综合分析，通过编发工作简报、综述和撰写专题报告的方式，提出工作意见和建议，发挥了为领导科学决策、参谋助手的作用。今年以来，共编发工作简报、综述13期，撰写专题报告3个。

二是严格问责。健全并落实"首问负责制、限时办结制、责任追究制"等制度，定期对各承办单位的办理情况进行排名通报，将办理督查结果纳入"四制"目标管理体系，把群众诉求事项的办结率、满意率等指标，作为"四制"考核的一项重要内容。对承办单位和具体承办人慢作为、不作为、乱作为的，依照我市"三级三色"督查令和责任追究办法，严格进行问责。

二、行政服务中心情况

我市政府行政服务中心成立于xx年7月，现有管理人员10名，办公面积2000平方米，设12个办事大厅。目前，入驻部门26个，窗口46个，工作人员110名，办理行政审批、收费项目192项。今年以来，共办理各类审批收费事项6.4万件，网上审批2.9万多件，到期办结率100％。先后被评为xx市文明单位，连续5年被评为xx市先进行政服务中心，河南省档案管理先进单位，工商、农机、财政等九个窗口荣获河南省优质服务窗口称号。民政窗口被授予全国巾帼文明岗。我们的主要做法是：

1.狠抓项目入驻不放松。我市以落实xx现场会议和xx市转创办《关于市县区行政服务中心实行"八个统一"的通知》为契机，大力开展项目入驻和规范管理，结合我市实际和中心现有条件，对入驻的45个单位、473项政务服务事项，进行分类整理，分批入驻，发放了规范入驻通知，进一步明确入驻项目、入驻人员、入驻设施，明确项目办理流程，窗口职责权限，实现了新入驻一批，规范提升一批的目的。

2.有序运行电子政务。一是明确专人每天对各窗口业务受理、审批进度、办结情况进行适时监察，发现不按规定审批、超时审批的，及时下发预警通知；对超时办结，实行红牌警告，计入各单位年度目标考核内容，保证了审批事项按时、高效、快速办结。二是对各窗口业务受理、办理情况进行不定期巡查，严查补录、漏录、少录等不规范行为，对不按规定录入的实行严格问责。今年以来，办理网上审批事项2.9万件，到期办结率100％。