当前12345热线运行存在的主要问题 及如何进一步提高办理质效(第2/2页)

（四）关于答复环节。一是关于答复内容。承办单位将工单处理完毕后，须及时通过网络系统向诉求人答复具体办理情况，承办单位的回复意见，必须依法依规、客观公正、实事求是，杜绝答非所问、避重就轻、敷衍塞责。二是关于领导审签。答复内容须经承办单位分管领导审签后上传系统回复诉求人，重点事项须经主要领导审签。抽查发现，个别单位领导审签环节被漠视了，这是有风险的，现在自媒体这么发达，任何一件小事都可能演化为舆情。三是关于处理意见落实。答复意见中承诺诉求人的事项要登记在册，明确承办责任主体和时限，建立后续跟踪推进机制，确保承诺事项落到实处，取信于民。对于当前确实无法解决的事项，承办单位应适时与诉求人联系反馈，必要时进行过程性回复，及时告知办理进度，耐心解释，正确引导，取得理解。

（五）关于督办环节。一是督办情形。督查督办是推动责任落实、问题解决的重要手段。热线平台应及时对工单及办理情况进行分析梳理，对下列情形予以督办：①无正当理由未按规定期限受理或办结群众诉求的；②未按规定程序办理、回复群众诉求的；③办理诉求事项敷衍塞责、推诿拖延或者弄虚作假的；④诉求人对回复不满意且诉求合理合法应当解决而未解决的；⑤群众反映集中的热点难点问题；⑥回复群众后未按规定执行处理意见的；⑦其他需要督办的情形。二是督办方式。对承办单位进行督办，视情可以采取书面督办、电话督办、约谈督办、会议督办、联合督办、现场督办等方式。对涉及部门较多或办理难度较大的，可会同效能办开展联合督办或现场督办。平台要和效能办加强互动沟通，协同联动，确保督出实效。

（六）关于回访环节。一是回访方法。热线平台将诉求事项批转至承办单位后，可通过系统评价、电话核实、抽查办件等方式对办理工作开展"过程性回访""结果性回访"和办理落实情况"回头看"，确保群众诉求问题得到及时有效解决，提高群众对诉求办理工作的满意度。如针对咨询类诉求，承办单位应第一时间联系诉求人，充分解答疑问；针对"职责范围内无法处理""评价不满意""诉求人要求答复解释"的工单，应主动联系诉求人解释，争取理解和支持。二是回访记录。回访人员应注意记录回访时间，留存回访录音，反馈回访满意度和问题解决程度，便于事后备查申诉。

（七）关于评价环节。一是评价方式。诉求人查阅诉求件答复内容后，承办部门要及时引导诉求人通过网络系统作出满意度评价。二是不满意件的救济途径。（1）联动单位可以申请二次办理，重新核实办理后作出解释回复，争取诉求人理解；（2）对于诉求人的不合理诉求，联动单位已经依法依规办理，经多次解释，诉求人仍不满意的，联动单位可出具书面说明向平台报备；（3）遇特殊情况，首次办理时限不够，可以提出申请延期一次（同样时限再办一次）。

（八）关于队伍培训问题。一是关于培训机制方面。各地要参照省里的做法开展全员培训，特别是设区市要针对话务人员开展培训，重点解决好12345热线管理机构和工作机构人员力量和素质能力问题，同时把做好12345热线培训工作作为一项长效机制固化下来，建立健全常态化培训机制。二是关于培训内容方面。话务座席人员，要进行基本礼仪、话务接听等方面的培训，统一服务标准，在接听速度、服务态度、服务用语、办理程序等方面规范用工行为，不断优化服务；批转经办人员，要熟练掌握联动单位的职能职责、相关法律法规和政策规定，提高实操本领；管理人员，要全面掌握业务知识，善于发现问题并提出工作意见建议予以整改提升。下一步，待新系统全面上线运行后，省级平台每周将视情以视频方式调度分析平台运行情况和诉求件办理质量。