副市长在2024年全市接警员队伍建设推进会上的讲话
副市长在2024年全市接警员队伍建设推进会上的讲话
同志们：
公安情指中心是公安机关实施接警处警、指挥调度的综合职能部门，是公安机关实现快速反应的指挥枢纽，110接警员承担接听报警电话，指挥调度一般警情，搜集、整理、上报信息的职责任务，在公安情指中心处于重要地位。提高110接警员的专业化水平，推进情报指挥一体化建设，是公安机关强化警务运行质效和实战能力的重要举措。今天，我们在这里召开2024年全市110接警员队伍建设推进会，主要目的是总结经验、查找不足，进一步加强和改进我市110接警员队伍建设，提高接处警工作水平，更好地服务人民群众。下面，我讲几点意见。
一、认清形势，准确把握全市公安局情指中心接警员队伍现状
××市公安局情指中心目前承担着市辖四区的一级接处警指挥调度任务，四区下辖28个乡级行政区，常住人口达57.6余万，幅员面积达400余平方公里。辖区内党政机关、企事业单位相对集中，商业活动发达，人流物流密集，各类警务活动繁多。110情指中心已成为集受理报警求助、指令调度、指挥协调、信息研判及社会应急联动等实战功能于一体的综合型指挥平台，在维护社会稳定、打击违法犯罪、服务人民群众等方面发挥着重要作用。
（一）××市公安局110接警员队伍结构
110接警台现有接警员43人。从编制性质看，民警11人，辅警32人；从性别比例看，男性6人，女性37人；从年龄结构看，40岁及以上4人，30至40岁之间7人，30岁以下32人，平均年龄28.2岁；从从业时间看，3年以下17人，4至10年22人，11年以上4人。从文化程度看，本科学历21人，大专文化19人（其中7人通过成人教育获得大专文凭），中专文化3人；从所学专业看，公安专业10人，非公安专业33人；队伍呈现普遍年龄偏小，文化素质不高，工作年限较短的现状。
（二）110接警员具体工作情况
近年来，110接警台逐渐演变成了万能的、兜底性服务部门，110接警员除需要负责受理公众报警、紧急求助和投诉之外，还需要做好非警务事项分流工作、配合开展突发事件应对处置等工作。此外，接听许多不靠谱、无聊甚至恶意骚扰的无效警情也是工作常态。据统计，近三年以来××市公安局110报警服务台平均每年接报各类警情33.2万起，其中无效警情25.1万起，有效警情8.1万起，警情总量庞大，有效警情占比较低。
（三）110接警员录用和流动情况
一方面，用人途径比较宽泛，在对××市公安局110接警员辅警招录途径的调查中，3人没有参加任何形式的选拔考试；29人通过辅警考试；社会招聘的有7人，还有2人是通过参加公安文员事业编招考进公安队伍的。另一方面，人员流失较为频繁。接警员工作辛苦，加班基本是常态，日常工作中接触的矛盾纠纷、社会阴暗面最多，还经常被群众误解，身心疲惫，导致接警队伍人员更换频繁，结构不稳定。据统计，2020年至今共计有27名接警员离开岗位，其中交流调动6人，辞职21人。
二、肯定成绩，进一步坚定全市接警员队伍专业化建设的信心决心
近年来，××市公安局情指中心围绕机制创新、教育培训、暖警优抚三大举措，实现精细化管理，充分激发接警员的主观能动性，大力提升队伍的综合素质，助推110接警员队伍整体提质增效。
（一）强化机制构建，严督导，促养成
一是严进宽出，从源头入手建设更优队伍架构。在择优录取的基础上，推行优秀接警员与新录用人员结对帮扶机制，通过导师带徒的方式对新招录的接警员开展10天以上的岗前培训，帮助其快速转换角色、适应工作。二是落实奖惩，从考核机制上提升工作质效。实行每月主考官轮流考核机制，从中心主任开始，每月由一名值班长对所有接警员的内务、考勤、着装、工作纪律、业务熟练程度等方面进行全面打分，及时发现队伍中存在的突出问题，工作绩效突出的给予奖励，对考核不合格，按照规定予以处罚或辞退。三是强化督导，从健全管理制度上促进作风养成。制定《××市公安局接警员考核管理办法》，在日常督察、检查的基础上，成立层级督导小组，形成对工作实绩、纪律、作风等方面全覆盖督导制度，抓早抓小，开展风险隐患源头治理，促进接警员队伍良好作风养成。
（二）强化学习培训，提素养，促绩效
一是集中授课，提升业务素养。每周定期由中心领导和业务骨干对接警员进行集中授课，有针对性的开展常态化业务培训，突出对指挥调度、接处警语言技巧等方面的培训。二是班组内部互助，共同提高进步。定期召开班组内部业务分享交流会，对组内接警员经历的典型案例进行分析和讨论，以身边人讲述身边事的方式，熟悉辖区的分布，准确、迅速下达处警指令，共同提高业务水平。三是以会代训，及时整改不足。坚持每周一例会制度，接警员逐个发言，指挥长点评一周经典案例处置，中心领导对月考评情况进行总结。四是主动自学，营造"比学赶超"氛围。鼓励接警员利用休息时间进行警情编写及典型案例处置等项目的练习。
（三）强化综合保障，暖人心，促活力
一是落实慰问机制，关心生活情况。进一步完善慰问机制，定期开展政治家访与接警员开展谈心谈话，主动帮助接警员们解决生活中遇到的实际困难，给予组织上的关怀。二是组织党团活动，实现凝心聚力。组织好节日慰问、政治生日、困难帮扶等"暖心工程"，积极开展三八妇女节，春节联欢等活动，大力营造健康向上、生动活泼、团结和谐的良好氛围，有效提升接警员队伍向心力。三是政策适度倾斜，提升激励效果。将激励政策进一步向优秀接警员倾斜。
三、正视问题，切实增强接警员队伍专业化建设的紧迫感责任感
近年来，随着"情指行"一体化运行机制改革的有序推进，情指中心接警员队伍建设取得了较大进步，但同时也应该看到，一些制约队伍良性发展的瓶颈性问题依然存在，离实战指挥体系建设要求和人民群众期待还有较大差距，在实际工作中还存在诸多不适应。
（一）工作生活压力大，身心健康堪忧
工作生活压力大是接警员普遍反映的问题，许多接警员长期超负荷工作，精神高度紧张，身心异常疲惫，身心状况令人堪忧，容易产生厌战情绪。
一是警力与警情不相适应。经过30多年的发展，110报警服务台成为守护群众安危的生命线，惩治犯罪的利剑，警民联系的桥梁。群众遇到急、难、险、重情况第一时间拨打110，已经成为妇孺皆知的常识，随之而来的是报警数量的大幅增长。以××市为例，2023年，××市公安局情指中心110报警服务台接警高达340000余起，平均每天900余起，然而每个值班组实际警力只有2名民警和4名辅警，接警员平均接警时间达10小时以上。
二是长期作息不规律。情指中心勤务模式目前实行4班2运行模式，没有节假日，接警员工作期间不得随意离开接警大厅，往往是一部电话、一台电脑、一张工作台，一坐就是10多小时；接警员长期值守夜班，固有的生物钟失衡，长期超负荷工作使他们身心疲倦，思想始终处于紧绷状态，身体健康透支，大多存在失眠、神经衰弱、内分泌失调等状况，经常性出现非战斗性减员。
三是非警务警情加剧工作负担。一方面，近年来求助警、经济纠纷、感情纠纷、劳资纠纷、骚扰电话等各类非警务警情占据了大部分的110警情，使得公安机关需要投入的大量的警务资源进行处理，大大增加了接警员的日常工作量。另一方面，接警员工作期间经常遭遇顽童、精神病人、甚至心理变态人员无故拨打110电话骚扰接警员的情况。
（二）队伍管理问题多，职业素养不高
由于部分接警员在思想素养、业务能力、个人素质等方面还不能满足新时代对公安机关的要求，敬业精神不足，工作积极性主动性不高。
一是业务素养差距大。从公安机关层面看，认为110接警员是情指中心的辅助岗位，不需要高深的专业知识背景，民辅警比例差距极大，以××市为例，全市接警员队伍中民警仅占25.5％，超过74.5％以上的接警员是辅警。从民警层面上看，基本都是从新招录民警直接分配，他们在警校未接受相关学习培训，缺乏基层工作经验，工作上手难度比较大。从辅警层面上看，目前尚未明确110接警员选拔的标准和素质要求，110接警员必备的接受信息能力、搜集研判能力等方面的内容并没有纳入在辅警考试内容中，导致在工作中不能快速有效指导或帮助报警人，容易引发矛盾，降低满意度。
二是技能培训存在短板。接警工作政策性强、业务繁杂，专业要求比较高，但是由于当前公安机关对于110接警员的在职培训不够重视，培训缺乏长远规划和总体设计，培训多为临时性，一般培训2到3天，难以取得实效。培训内容与实际工作联系不紧密，缺乏110接警员岗位所需专业知识、技能设计培训内容，导致接警员公安业务知识储备不够，对情指中心的职能职责、权力权限、工作流程等接处警业务认识模糊、理解粗浅，工作中捉襟见肘，难以满足当前日常工作需要。
三是缺乏有效监管措施。接警员在接警过程中必须遵循110接处警的规范、要求和流程，根据各类不同警情、法律规定和相关预案采取不同应对方式，不少接警员对接处警工作规范要求认为是自缚手脚，经常应付了事，敷衍塞责。
（三）栓心留人难度高，职业荣誉弱化
从调查问卷和实地调研来看，110接警员调离、辞职率居高不下，人员的过快流动，导致队伍青黄不接，部分接警员思想麻痹、工作消极，职业认同感弱化，不满情绪日益突出，严重影响接处警工作质量。
一是缺乏职业上升通道。从民警层面上看，调研发现，接警员岗位基本由青年民警担任，且工作3至5年后就能有转岗交流机会，他们中大部分认为接警员岗位只是过渡岗位，职业上升空间不明确。致使接警员工作缺乏动力，很少主动提高自己的专业能力。从辅警层面上看。作为警务辅助人员，政治上没有晋升机会，工作上缺乏考核晋升渠道，出现干多干少一个样、干好干坏一个样的不良局面，致使主动担当、主动干事、主动奉献的精神有所弱化，少数辅警工作积极性不高，责任性不强，工作敷衍了事，遇事讲待遇，影响队伍士气。
二是工资福利待遇低。目前从事110接警员工作的辅警绝大多数处于25－35岁之间，年富力强，要承担照顾家庭的重任，经济压力较大，加之，接警员值班制、两班倒，休息时间比较集中，许多接警员为补贴家用会从事兼职，十分辛苦得不到充分的休息。从调查中反映的数据来看，110接警员辅警的月平均工资在2000－3000元，远低于2023年××市全口径城镇单位就业人员月平均工资5880元的水平。较低的工资导致他们职业归属感不强，存在诸如"拿多少钱干多少事"思想，这些人不求有功但求无过，缺乏干事创业工作热情和爱岗敬业职业素养，致使各项警务工作不能高效的开展。
三是社会认同缺失。人民群众对110的期望过高，往往把公安机关无权管辖、无法有效处置的非警务类事情强加给公安机关，加之这些年来"有警必接、有难必帮、有险必救、有求必应"的过度宣传及群众的片面理解，接警员苦口婆心耐心解释，咨询引导，往往被曲解为推诿敷衍，遭到言语责难，甚至举报投诉。接警员作为公安窗口单位工作人员，对待人民群众的曲解和无理要求必须做到骂不还口，这也导致接警员"有理不敢讲、有泪肚里吞"，导致消极应付思想产生。
四、聚力攻坚，不断汇聚做好接警员队伍专业化建设的工作合力
新时代新征程上，维护安全稳定工作面临的形势错综复杂，人民群众对于公安部门的期待以及公共治安状况担忧也在持续提高。110接警员作为服务人民群众、打击违法犯罪重要的力量，如何构建一支专业化110接警员队伍对公安机关来说紧迫而重要。
（一）完善工作规范，推行制度管理
通过制定行之有效的工作规范，规范对接警员的管理，全面激发队伍活力，有效提升接警员的能力素质，避免"人在曹营心在汉"情况，切实提升工作水平。
一是健全完善招录制度。一方面，要扩大公安院校毕业生招录比例。在招录普通高校毕业生时，要根据岗位特点设置专业条件，适当提高职业门槛，加大力度招录公安院校非公安专业的学生。只有这样才能提高110接警员队伍的整体素质，实现人力资源的合理优化配置，从源头上提高110接警员专业化建设水平。另一方面，要严格执行"凡进必考"相关制度要求。坚持"公平公正，择优录取"的准则，通过考试和考察两步结合的方法去招聘，针对接警员必须具备的业务素质制定一套具体招聘的条件要求，以此提高录用辅警人员的素质。此外，针对110报警台警力与警情不相适应，人少事多的情况，要在辅警招录工作中适当予以指标倾斜，增加岗位和职数设置，增加工作人数，优化民、辅警比例，保障接警工作良性运行。
二是健全完善工作制度。一方面，要强化队伍正规化建设，加强纪律约束，把规矩挺在前面。注重接警员在警容风纪、内务管理、服务态度、保密工作等纪律方面的自我养成和自我约束，培养良好的作风和习惯，另一方面，要根据本地的实际情况，出台110接处警工作规定，对接警员接受公众报警、紧急求助和投诉，向报警人询问并记录有关情况，指挥调度出警、提供处警支援，接受反馈处警情况等工作做出明确规定，使接警员工作有章可循、规范处警。同时，要规范值班备勤制度，杜绝随意换班、调班情况，避免连续24小时或"倒24小时"等长时间工作情况，定期安排组织体能训练，强化接警员身体素质，合理安排补休、轮休，保障充足休息时间，提高工作效率。
三是健全完善考核制度。将接警员个人考核内容的设置划分为政治学习、队伍建设、业务处置等项目，考核的重点突出在平时容易疏忽、极易产生问题的细节上，真正让制度去管人，让制度去规范人的行为，提升管理成效。考核要公开、公平、公正，以考核促规范。接警员的考核应当从工作业绩、纪律作风养成、语言文明规范程度、群众满意度等方面着手，实行日查、抽查、督查相结合的方式，定期组织接警员利用空余时间开展讨论和案例评析，总结做得好的经验，同时也对存在的问题及时提出并落实整改措施。
四是完善奖惩激励制度。结合接警员日常工作表现，通过个人述职、组内评议、科室建议、情指中心决议的方式对接警员业务能力、纪律作风、工作质效等情况做全面综合鉴定，综合考评奖惩意见后实施，奖勤罚懒。树立良好的价值导向，起到引领示范作用。各地可以借鉴泰州公安推行"首席接警员"制度，该局从接警员业务素质入手，推行"首席接警员"制度，实行首席、骨干、预备三个评职等次，并将等次排位与评优创先、奖励津贴直接挂钩，激发接警员工作积极性。对纪律作风涣散，经培训无法达到岗位履职要求的人员做出调岗、调离、辞退等相关处理决定。
（二）强化专业培训，提高业务水平
加强110接处警相关专业培训，能够使接警员对警情受理、分析研判、处置等一系列操作能做到快速、精准、高效。
一是要加强法律法规培训。对接警人员的法律法规培训，重点要放在解决对接报事件的性质定性这方面。接警员在接到报警电话时，必须第一时间清晰地判明事件的性质是治安案件、刑事案件、意外事件、自然灾害，或者是咨询投诉以及非警务求助等等。因此应当对接处警人员经常性地开展《刑法》《刑事诉讼法》《行政法》《行政诉讼法》和应急管理法律法规等专项培训。
二是要加强公安基础业务培训。公安基础业务培训重点要放在各类属于公安机关管辖的警情以及突发意外事件处警的基本流程和要领。在一般案（事）件警情处理时，要注意多发侵财警情，滋扰警情，噪声扰民警情以及线索举报警情的处理方法，在处理重大案（事）件进行当中，要特别注意危害公共安全警情，暴力犯罪警情以及重点地区的警情处置；在处理治安灾害事故警情方面，要特别注意火灾、重大交通事故、涉外警情的处置方法。公安情指中心应当每年进行重大突发事件的处警模拟演练来强化和提升指挥队伍处置重大突发事件的能力。
