在12345政务服务便民热线工作会议上的讲话(第2/3页)

第二，办理重心要下沉一步。"接诉即办"工作推进过程中，群众既是"诉"的发起者，也是"办"的参与者。特别是我们XXX没有县区，层级少、扁平化，各级各部门自身就是很多工作的主体和践行者，那么大家就要把工作重心向下沉，不仅身到、更要心到，真正把群众利益扛在肩上，认真听取群众意见，解决好群众反映的各类诉求。像我多次提到的老旧小区改造问题，以往就是因为没有充分吸纳和听取群众意见建议，导致改造完成后出现路灯不够亮、缺少桌椅、绿化空间不足等等这样那样的问题。去年的老旧小区改造，我们改变了过去相对机械固定的模式，在改造前通过与小区民意代表面对面交流，尽可能多地听取老百姓的呼声和诉求；在具体改造中不搞一个模子，不一刀切，而是以群众需求为导向，根据每个小区的实际情况进行改造，过去一些不在改造范围的和遗留的问题一并进行了解决，以前需要跨年的工程去年也基本用一年时间就完成了。现在通过各方面了解，群众对去年老旧小区改造工作还是比较认可的。而且前两天省住建厅对全省2022年度老旧小区改造工作进行通报表扬，我市的老旧小区改造获评全省第二名，得到了最高档500万元的省级补助资金奖励。这说明什么？说明我们的工作只要群众认可、群众受益、群众满意，就一定是过得硬、成效好、经得起实践检验的，一定能够实现对上和对下的有机统一。也再次说明在解决群众诉求方面，只要我们真正把工作沉下去，身下、心下、感情下，从政府"端菜"到群众"点菜"，站在群众立场去考虑问题、看待问题、解决问题，就一定能够把问题解决好、把群众诉求处理好。

第三，破题思路要走深一步。实事求是讲，群众反映的有些诉求，特别是一些历史遗留问题往往错综复杂，不是简简单单就能解决的。但"越是艰险越向前"，敢于斗争是我们党的鲜明品格，在很多时候需要我们各级各部门发扬斗争精神，在工作中钻的进去、多动脑筋，以创新务实的举措积极妥善予以解决。比如去年9月我们确定的"每月一题"是小区内乱堆乱放废品及垃圾，这确实也是一个老大难问题，群众反映十分强烈，而且成因也非常复杂。两个街道办领到任务后，认真对影响小区居民生活环境的事项进行了梳理，通过引导居民主动清理、督促物业共同清理、协同部门配合清理的方式，有效进行了整治。去年9到12月，平均每月居民小区生活垃圾清理反映量较1-8月下降了60.43％。而且在做好环境卫生整治的同时，街道还积极组织开展了宣传引导工作，不仅消除了小区卫生、环保、消防安全等隐患，更巩固了治理成效、改善了邻里关系、维护了社区稳定，今年的相关反映诉求基本没有了。所以说，这些复杂问题的解决不是没有办法，关键是看大家想不想下身法去干、有没有好办法去破、是不是真正把工作做到位了。

第四，改进举措要靠实一步。我多次说过，发展就是不断发现问题、分析问题、解决问题的过程，对于发展中存在的问题不能藏着掖着、也不能讳疾忌医，必须该"吃药"的"吃药"，该"打针"的"打针"，该"输液"的"输液"。那么对于"接诉即办"工作也是同样的道理，大家不要怕群众反映的诉求多，群众愿意反应诉求才说明对我们的信任，这也是我们改进政府工作、改善方式方法的重要途径和抓手。这里我举两个疫情前后的例子，一个是去年8月有群众通过12345反映核酸采样点存在设置不合理、排队时间过长、采样人员未到点就下班等问题。我们马上对采样点情况进行核实、梳理、分析，重新设置并公布了24小时全天候采样点和分时段采样点，满足了群众愿检尽检需求，方便了群众日常核酸。再一个是今年1月中旬春节前，大家也都知道当时国家刚实行新冠病毒"乙类乙管"，正值政策的衔接期、过渡期，有很多群众反映快递到达XXX很长时间了，就是拿不到手里。针对这一问题，12345热线积极协调邮政管理局、邮政公司改进分拣方式，加大投送力度，积压的近10万件快递仅用一周时间就派送到了群众手中，并在这一过程中完善了相关预案、细化了派件流程、积累了工作经验。这两个例子很好地说明通过12345群众反映问题的反向推动，能够帮助我们查漏补缺、提升工作质效，也再次印证了群众的反映诉求、群众的意见建议，对于政府工作改进有着积极的促进作用。所以大家一定要认识到，12345"接诉即办"绝不是额外的工作，更不是给大家增添负担，这是我们应当应份的职责所在，甚至是群众对我们工作改进的帮助。各部门要从群众反映诉求中寻找本部门、本领域工作的不足和纰漏，自觉接受群众监督，不断提升行政效能，从而加快推进服务型政府建设。

第三个方面：在完善办理机制中强化协调联动，增强"接诉即办"工作的针对性

12345热线办理的目标就是追求问题的解决、收获群众更高的满意度，这就需要我们着力在"办"字上下功夫，持续健全完善工作机制，为下一步推动"接诉即办"提质增效奠定坚实基础。

一要完善全渠道受理机制。优化12345政务服务便民热线和110平台联动功能，逐步推广"一键通"、微信小程序等功能，方便市民通过互联网渠道以文字、图片、小视频等形式直接反映问题，提出意见建议，进一步畅通群众和企业诉求表达与反馈渠道。要统筹人民网地方领导留言板、市长信箱以及网民互动平台，多渠道、多维度、多层次收集听取民意，及时捕捉社会关切，更好回应群众诉求。

二要完善精准派单机制。在前期工作的基础上，大数据中心要建立"接诉即办"职责权属目录，依据业务归口和工单办理情况，梳理各单位权属范围，尽量将职能边界划得更细、更明晰一些，为"更精准地派"打好基础。要对转办各承办单位的事项，综合运用督办工单、专题调度、提醒函等多种方式，确保在规定时限内高质量办结。在这里我也给大家提个要求：各级各部门从二季度开始要持续加大热线工作办结效率，从而推动全市按时办结率达到100％。今后工作中我们还要以一个一个的小目标，不断提高办结事项的群众满意率，切实推动工作往深里走、实里走、细里走。

三要完善分类办理机制。今后12345平台转办的工单和事项，各承办单位要在有限的时间内，按照轻重缓急，分类对待办理。对于能够马上办理的事项，要用最短的时间完成，绝不能推拖等靠，把简单问题拖成复杂难题；对于较为复杂、一时难以解决的事项，要尽快拿出解决方案，抓紧与诉求者沟通，让其看到我们的行动，感受到解决问题的诚意；对于确实是无理诉求，也要做好耐心解释工作，晓之以理、动之以情，绝不能简单粗暴。总之就是不能让12345热线反映事项脱管漏办，必须做到"件件有着落、事事有回音"。

四要完善"每月一题"工作机制。今天的会上，我们印发了《XXX市12345政务服务便民热线"每月一题"工作机制》，对选题、交题、答题、评题四个步骤作了进一步明确，这就是检验每月一题落实效果的基本标准和方式方法。机制定下来，就要抓好落实。刚才说了，以后我们不一定每个月再召开推进会，那么大数据中心就要充分发挥主观能动性，把这项机制真正执行好，每月梳理群众反映集中的诉求，向牵头单位交办下去，办理情况定期梳理上报。我们要通过这项机制，既聚焦突出问题、拿出治标之举，更坚持源头预防、谋划治本之策，真正通过解决一个问题来推动破解基层治理中存在的一类难题，逐步实现管长远、管根本的效果。

第四个方面：在夯实基础力量中持续有效推进，增强"接诉即办"工作的支撑性

一是要强化专业化运作。去年底我们在政府常务会议上通过了大数据中心关于政府购买服务的请示，经过前期的对接协调，12345热线的来电接听、事项转办已于3月初采用了话务外包也就是callcenter的形式。通过这一个多月的运营，让专业的人干专业的事，效果很不错，热线接通率实现了大幅提升。下一步，大数据中心要重点围绕"三率"制定科学精准的考核办法，进一步明确外包服务的原则、标准、要求、程序、质量，切实提升12345热线服务的标准化、规范化、高效化水平。

二是要强化跟踪问效。热线的接听、转办、回访等具体性工作都委托第三方运作了，那么大数据中心就要把精力转到事项的跟踪问效上，把重心更多放在跟办、催办、督办，提高按时办结的效率和质量上，以及对重点复杂疑难问题和涉及多部门联合办理问题的协调推进上。要对重点事项建立台账，必要时直接深入现场进行督办，特别是对群众意见集中、长期不解决的反映事项要挂牌督办、跟踪问效。同时，要把"好差评"制度全面落实下去，做到"热线服务质量好不好、企业和群众说了算"，真正以群众企业的评价来检验"接诉即办"的工作成效。

三是要做好协同保障。各部门各单位要把12345热线"接诉即办"作为"一把手"工程来抓，主要负责同志继续履行好"第一责任人"职责，主动上手处理疑难复杂问题。要进一步强化部门之间的协同配合，加强工作衔接和责任对接，扎实有力推动群众和企业诉求解决办理。宣传部门要持续加大宣传力度，开展更多有深度、接地气、形式多样的，直抵人心、拨动心弦的宣传报道，让"接诉即办"工作家喻户晓、深入人心，也使广大群众能更加全面直观地感受到政府的一片诚心和良苦用心。

同志们，做好12345热线"接诉即办"工作，事关百姓冷暖，事关群众福祉。今天我们对这项工作再次进行部署、强调和动员，就是要给大家继续传递、释放和强化这么一个信号：群众呼声是第一呼声，群众满意是第一标准，解决好民生问题始终是我们政府工作的出发点和落脚点。宋代理学大家程颐在《上神宗皇帝书》中写道："国以民为本，社稷亦为民而立"。老百姓在日常生活中会遇到这样那样的问题，他们所关心的也大多是衣食住行方面的小事，诸如家里水压不足、暖气不热、下水堵塞，小区路灯不够亮、车位不够多等等，像这类群众反映的每一件烦心事，都是他们碰到的实实在在的"急难愁盼"；我们认为微不足道的琐碎事，都是群众天天有感的关键事；各部门举手之劳就能够办到的小事，可能对于一个人、一个家庭来说就是大事，甚至是天大的事。在这里也和大家分享两则真实事例：一是原来周总理批群众来信，身边的同志说总理别批了，我们有信访局、有相应的机制，给领导人的来信信访局都会办，你还亲自看、亲自批，你一批下面都重视，到后面解决的越好、来信越多、批的越多，你就越辛苦。周总理说，现在我批示一下大家都很重视，那我就多批一些，为群众多解决些难事。所以真的不要小看群众"急难愁盼"问题办理这项工作，对于群众反映诉求、群众的来电来函、来人来访，一定要有一个端正的心态。第二个就是原来我在县里工作时，办公室挂了一副对联，"吃百姓之饭，穿百姓之衣，莫道百姓可欺，自己也是百姓；得一官不荣，失一官不辱，勿道一官无用，地方全靠一官"，这正是悬挂于XX省内乡县三省堂前的一副对联，为时任知县章炳焘所撰。上联的大致意思就是"一官"要摆正自己的位置，认识到百姓是我们的衣食父母，不要觉得自己高高在上，你也就是个老百姓；下联说的就是"一官"的重要性，不要将升降转迁看得太重，但是这个地方的发展全都靠你，所以做官要得失不计、荣辱不惊，为官一任、造福一方。那么我们做群众工作、对待群众诉求，就要站在老百姓的角度，设身处地将心比心、换位思考，多想想如果自己是老百姓遇到这样的问题该怎么办，是不是也希望能够打一个电话就能解决？是不是也希望政府能够在关键时候出手，帮助解决问题？所以如果打一个电话就能找到政府，这些事情就有人管、有人办，那么我想群众的心里就会感到踏实，对政府就会更加信任，对XXX这座城市也就会更加认同、更有归属感。希望大家真正把群众的事当作自己的事，把群众的期待变成我们的行动，用更快速的响应、更高效的办理、更及时的反馈、更暖心的服务，把"12345"打造成对接群众需求、反映群众心声、值得群众信赖的服务总台，切实以政务服务的高效能增强人民群众的获得感、幸福感，真正让每一个市民在这座城市都能生活得更加幸福美好。