关于XX县12345热线2023年2月份工作情况的通报

关于XX县12345热线2023年2月份工作情况的通报

2023年2月份，县12345热线在各单位的大力支持配合下，总体运行情况良好。现将工作情况通报如下：

一、运行情况

（一）工单办理情况。2023年2月份，XX县12345热线共接听11XX宗，已办结1127宗，回复率100％，办结率9X.34％，市民满意率9X.X2％；其中话务员直接回复及热线办后台直接办

结74宗，转派相关部门处理1092宗，已办结1053宗。

（二）副科级以上领导值班情况。2023年2月份，共有19名副科级以上领导到12345热线平台值班，名单如下（按值班时间排序）：县发展和改革局XX、XX、XX；科工贸和信息化局XX、XX、XX；县人力资源和社会保障局XX、XX、XX、XX；县市场监督管理局XX、XX、XX、XX；县政务服务数据管理局XX、XX、XX；县住房和城乡建设局XX、XX。

2023年2月份，值班领导共接听市民来电92宗，已办结92宗，回复率100％，办结率100％，市民满意率100％；其中直接回复市民21宗，转派相关部门处理71宗，已办结71宗。

（三）本月市民特别关注问题。本月市民特别关注的问题集中于噪音扰民、房地产小区以及消费维权、收费不合理三方面：

1、房地产小区问题。此类诉求共72宗，办结X5宗，回复率100％，办结率90.28％，满意率100％。市民主要反映XX县XX街道山湖海上城房地产开发商、XX县农林路1X8号海伦堡御园小区、XX县XX镇滨河南路山湖海奥园江山府等房地产开发商存在不退还办证剩余费用、不处理业主所反馈的问题等情况，严重侵犯业主权益，对业主的生活和经济造成不良影响。此类问题由XX县住房和城乡建设局核查处理。例如：市民反映XX县XX镇滨河南路山湖海奥园江山府开发商迟迟未交房问题。转XX县住房和城乡建设局核查处理，经XX县住房和城乡建设局协调处理，多方协调后，开发商最后表态将加快推进工程建设，XX县住房和城乡建设局将继续加大对该楼盘工程进度跟踪及质量监督力度，确保山湖海花园一期项目在4月30日完工交付业主使用。

2、噪音扰民问题。此类诉求共72宗，办结71宗，回复率100％，办结率98.X1％，满意率97.18％。市民主要反映XX县XX街道孔圣山公园内的超顺状元坊饭店、XX县港门镇人民路旺角超市、XX县第九小学新疆好兄弟烧烤店等店铺产生噪声，导致附近居民无法正常作息，生活质量深受影响。此类问题由XX县公安局、XX县城市管理和综合执法局以及各镇人民政府核查处理。例如：市民反映XX县第九小学新疆好兄弟烧烤店噪音扰民问题。转XX县公安局核查处理，XX县公安局执法人员对该店业主进行批评教育，要求其不得占道经营并劝导食客文明就餐，制止员工和食客大声喧哗，以免噪音对周边市民生活造成影响。该店业主表示以后会守法经营。

3、消费维权、收费不合理问题。此类诉求共X5宗，办结X1宗，回复率100％，办结率93.85％，满意率100％。市民主要反映XX县遂海路3X号全丰中央广场二楼女神独白服装店、广东忆脑教育科技有限公司、XX县新华书店对面天姿店等商家存在哄抬物价、虚假宣传或以引人误解的宣传方式误导消费者消费，侵害消费者权益行为。此类问题由XX县市场监督管理局处理。例如：市民反映XX县新华书店对面天姿店拒绝更换裤子问题。转XX县市场监督管理局核查处理，经县市场监督管理局消委会核查和调解，最后商家退还108元给予消费者，双方和解。

二、存在问题

个别承办单位未能认真落实责任，拖延审核和处理诉求工单，"预警"工单出现较多，经热线平台多次催促才予处理，且部分工单未能在限期内作出处理答复，需二次延期，工作效率有待加强。另外，未能严格把关工单回复，存在马虎、敷衍的情况，且出现在工单尚未有处理结果的情况下，便以"正在处理中"答复热线办，导致工单无详细处理结果，需回退重新处理，严重影响12345热线工作的效率。

三、工作要求

各承办单位要高度重视，认真落实责任。提高对县12345热线工作的重视度，联络员需及时审核和处理诉求工单，减少"预警"工单，不断提高工作效率。同时，严格把关工单回复质量，在工单未有处理答复时，不得以"正在处理中"作为工单处理答复，如市民诉求问题复杂，需进一步处理，短期内无法作出处理答复的，可在工单答复中写明详细情况。不断提高工单回复质量和市民满意率。

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