银行“百佳特色网点”申报材料：践行“金融为民”打造“适老化服务”百佳特色网点

?XX银行"百佳特色网点"申报材料：践行"金融为民"打造"适老化服务"百佳特色网点

人生好景君须记，正是桑榆暮景时。尊老敬老不仅仅是一种口号，更需要实实在在的行动。为进一步践行"金融为民"服务理念，深入落实金融为人民美好生活创造价值的企业使命，XX银行XX支行（以下简称"XX支行"）聚焦"银发"群体，围绕硬件设施、服务流程、服务产品等方面，积极打造"适老化服务"百佳特色网点，全方位提升老年群体金融服务体验。

一、基本情况

XX银行XX支行坐落在XX省XX市XX街道的旧街区--XX居委会，面对XX，毗邻XX。旧街区多的是形形色色的人员往来，其中以中老年人为首，网点门口的石凳上总会坐着一排排闲聊、等车、带娃的公公婆婆们，伴随着网点从开门营业到关门下班。面对特殊的客群，XX银行XX支行一支专业的金融队伍，加上严谨的科学管理，精细化的服务模式，致力于打造"适老型网点"、"银发网点"，以实际行动践行尊老敬老，赢得了广大客户的认可。

二、网点服务特色

近年来，随着社会老龄化的加速，老年客户群体规模不断扩大，对金融服务的需求日益增长。XX银行XX支行积极响应国家"适老化"服务政策，以满足老年客户金融服务需求为导向，打造"适老金融"特色网点，不断提升老年客户的服务体验。

（一）"适老化"服务环境。一是网点环境优化。从正门走进网点，左转可见老年人专用等候区，入眼即是大大的"敬老从心开始......"字样。等候区里配备了舒适的座椅，提供老花镜、放大镜、拐杖等辅助工具，为老年客户营造温馨舒适的休息环境。二是标识指引清晰。网点内设置了清晰醒目的标识，包括业务办理流程、功能区域、重要信息等，方便老年客户快速了解网点布局和服务内容。三是环境温馨舒适。网点内部装修风格简约、明亮，采用柔和的色调和舒适的材质，营造温馨舒适的氛围，让老年客户感到放松和亲切。四是无障碍设施完善。网点配备了无障碍通道、轮椅等设施设备，方便老年客户进出。

（二）"适老化"服务模式。一是"一对一"专员服务。针对老年客户的常见业务，例如存款、取款、转账等，网点制定了简化的办理流程，由大堂经理和大堂助理一对一指导、协助客户在超级柜台、柜员机等完成。同时为中老年客户提供一对一的服务，了解他们的具体需求，提供专业、细致的金融咨询和解决方案。二是"慢服务"理念。网点工作人员对老年客户提供耐心细致的服务，详细讲解业务流程和风险提示，确保老年客户理解，耐心解答客户疑问，并提供必要的帮助。三是"快服务"效率。网点配备了X台自助柜员机，X台简易操作的超级柜台，满足中老年客户日常查账、补登折等需求，方便老年客户自助办理业务，减少客户等待时间。

（三）"适老化"产品服务。一是存款产品"适老化"。网点推出并大力营销针对中老年客户的专属理财产品，如XX、大额存单等，产品特点是低风险、稳收益，并提供定期回访和提醒，方便老年客户稳妥进行投资理财。二是贷款产品"适老化"。针对65周岁以下且仍有贷款需求的中老年客户，充分进行风险披露和提醒，并积极联系客户家属，介绍合适的产品，切实为客户排忧解难。三是产品宣传"适老化"。网点在宣传产品时，使用通俗易懂的语言和图文并茂的形式，方便老年客户理解和接受。

（四）"适老化"服务模式。一是上门服务。针对行动不便的老年客户，网点积极提供上门服务，年度提供上门服务XX次，为客户办理业务、提供咨询等。二是线上服务。网点开通了微信公众号、手机银行等线上服务渠道，方便老年客户通过手机进行查询、转账、理财等操作。三是老年客户专属服务热线。网点以网点负责人联系方式作为老年客户专属服务热线，为客户提供快速便捷的咨询服务，发送温馨提醒等。四是积极开展各项活动。如在重阳节、中秋节等重要时点，适时开展中老年人节日慰问活动，包括重阳节义剪等，进一步弘扬支行尊老敬老的良好风尚，确保中老年客户度过一个祥和、愉快的节日。又如，加强与社区村居合作，普及金融知识，帮助老年客户了解金融知识，提高金融风险防范意识。

三、服务案例

20XX年XX月的某一天，广东仍是骄阳似火的季节，一名50多岁的阿姨走进网点，操着一口浓重的方言，念念叨叨，就是说不清到底办理什么业务。网点大堂经理多次沟通无果，后来柜员、理财经理、网点负责人轮流与她进行沟通了解，才知道：阿姨家住XX镇某村，距离XX银行XX支行约18公里，丈夫瘫痪在家多年，家里有2个儿子，都未婚且没有工作，家里全由阿姨一人负担。现在发现丈夫的社保卡不见了，无法领取低保金，需要办理社保卡挂失、补办业务。

与阿姨约好上门时间，第二天，网点负责人和柜员驱车将近40分钟到达约定好的XX镇某村路口，可左等右等仍不见阿姨出现，多次电话沟通后，原来阿姨的单车一早被儿子骑走了，她只能步行出来路口接我们，虽一路狂奔，仍需耗费较长时间，且讲不清楚目前身在何处。知道情况后，工作人员开车沿着街道、路口一边问路，一边慢慢开过去。由于村路口、小路、杂路较多，在兜了三四个路口，又返回，又重新绕之后，终于见到了阿姨。这时，距离约定时间已经过去了将近1.5个小时。

到阿姨家后，工作人员按流程办妥了相关业务，被生活压迫得弯下了腰的阿姨，暂时开心地露出了笑脸，不断道谢。类似的，XX银行XX支行工作人员到过不同的镇街、去过养老院、也曾在医院的电梯中和人潮相挤、爬过9楼......只为为不便行走的客户提供上门金融服务，切实践行"金融为民"的理念。

四、成效与展望

XX银行XX支行在打造"适老型"网点方面取得了一定成效，体现了银行对老年客户的关怀和尊重，树立了银行的良好社会形象，得到了中老年客户的普遍认可和好评。据网点服务满意度调查结果显示：客户满意度基本在98％以上；据网点厅堂反馈：XX银行XX支行是当地中老年客户最为信赖的网点之一。中老年客户遇到疑难杂症，首先想到的是XX银行XX支行，即便所在村居已有其他支行，仍首选到XX银行XX支行办理业务。

未来，XX银行XX支行将继续秉承"以客户为中心"的服务理念，不断创新服务模式，提升服务水平，为中老年客户提供更加便捷、安全、舒适的金融服务体验，继续努力成为老年客户信赖的金融服务提供者，为社会发展贡献一份力量。