医疗领域满意度“微调研”自查整改报告

医疗领域满意度"微调研"自查整改报告

为进一步提升人民群众看病就医满意度，区卫生健康局以提高群众的就医获得感和满意度为目标，以解决群众反应强烈的看病就医难题和基本医疗满意度调查情况反映的医疗服务方面存在的问题为重点，结合区人大教科文卫委员会下发的提升群众满意度"微调研"意见建议，多措并举做好满意度提升工作。现将有关情况汇报如下：

一、自查原因分析

一是基层社区医疗服务能力有待提高。基层医疗机构特别是民营医疗机构医护人员流动性大、技术水平良莠不齐，部分私立门诊部、诊所等机构诊疗服务环境差，特别是适老化服务设施改造方面还有差距，信息化建设滞后，导致群众就医感受差，医疗技术水平和服务能力与群众的期望有较大差距。

二是信息化支撑能力较弱。统筹区域的综合性卫生健康信息化平台正在建设初期，医疗服务体系建设信息化支撑能力较弱。

三是群众反映的看病难看病贵问题主要集中在辖区三级医院。辖区内共有三级医院10家，优质医疗资源集中，看病就医的群众覆盖全市延伸全省，导致三级医院人满为患、看病就医体验差，是群众反映看病难看病贵的主要问题点。这些问题的解决单靠区级层面用力是远远不够的，需要市区两级联合发力，建立长效机制，多措并举解决短板弱项问题。

四是医保报销、异地就医办理大病等医保政策问题。这是群众比较关注且反映较多的问题之一，群众对医保报销比例、报销范围等有较高期望，导致对现行医保报销政策不理解不满意，一定程度上影响了看病就医满意度测评成绩，此类问题需市直相关职能部门协助解决。

五是全方位惠民政策宣传力度不够。虽然通过党建引领医社共同体，进一步加强与街道社区密切合作，加强了宣传力度，但还是存在宣传深度、广度不够，宣传方式不够灵活丰富，不易于群众接受，与居民群众面对面沟通交流、倾听意见建议不充分，对群众关注的卫生领域热点难点问题，解疑释惑和争取支持不到位等问题，部分群众对卫生健康惠民工作的知晓率和理解支持率不高。

六是三级优质医疗资源与群众需求相比还存在一定差距。虽然通过创新建立党建引领医社共同体，将三级医院优质医疗资源下沉街道社区，实现卫生健康服务重心下移新突破，但三级医院专家下沉社区与居民需求相比差距大。

二、整改措施

（一）提高思想认识，树牢"首要工作"理念。一是坚持以保障人民健康为中心，以提升群众满意度为目标，认真落实各级政府及市卫健委要求，细化制定了区卫生健康领域满意度提升的工作方案及实施细则，将群众满意度融入重点任务、重点项目、民生实事、窗口服务等各项工作的全链条，作为衡量工作成效、干部考评的首要前提和至高标准。二是制定进一步改善医疗服务20条措施（2023年），不断改进提升医疗服务。三是成立工作专班，局主要领导任组长，下设督查办，抽调骨干专职专办。四是建立"首要工作"制度，将群众满意度作为周工作首要调度事项，月例会首要汇报内容，年终述职首要述评指标。明确各医疗机构每日科室或病房"早交班"首交工作，以"钉钉子"精神落实群众满意服务理念。

（二）强化党建引领，创新建立党建引领医社共同体。聚焦抓党建、抓治理、抓服务，建立党建引领医社共同体－－六大片区联合党委－－先锋服务队（家医团队）"三级"纵向动力主轴体系，共同体成员单位由卫健局和8家驻区三级医院组成，负责党建引领医社共同体具体工作；六大片区联合党委由卫健局副职、三级医院副职、街道分管副主任、一二级医院及社区卫生服务机构党组织负责人组成，区卫健局分管领导任片区党委书记，局机关科室包片至各片区网格，协调片区党建和北卫先锋服务队运行；281支"先锋"服务队（家医团队）由1081名专业医护人员和137名社区工作人员组成，负责对上联系三级医院专业优质医疗资源，对下深入社区网格为群众提供全方位零距离服务。开展"先锋"（家医团队）服务队大走访活动，自6月6日启动以来，累计开展义诊455场次，健康教育255场次，入户走访1652户，发放服务清单45120份，采集健康档案8954份，新签约家庭医生15581人。

（三）推广实行智慧就医预约问诊。一是要求二级医院以上推出支付宝小程序，患者看病可点击进入小程序，首次就诊申领健康卡后可在线办理挂号、取号、缴费、住院押金预缴等业务。在小程序中，患者也可以在线查看检验检查报告。二是各医疗机构门诊大厅设置一站式服务台，门诊、病房大厅有楼层索引和清晰的地标指示，为患者提供安全、整洁、温馨的就医环境。从细节处落实人性化、多元化的人文关怀举措，医院门诊大厅设置专属服务中心，为患者提供便捷服务。提供从接待、答疑、受理，到办理、反馈的"一站式"服务，让患者到院第一站就能感受到事事有人关注、人人有人关心的良好氛围。三是针对看病"三长（挂号、就诊、缴费）一短（看病）"问题，在各级医疗机构全面开展预约诊疗服务，通过网络、电话、微信等多途径推进分时段预约、检查检验集中预约，服务更加高效。针对老年人、残疾人等特殊群体提供线上、电话、现场等多种方式预约服务，减少患者等待时间。四是积极开展老年友善医院创建行动，加大适老化服务设施改造，设置老年就医窗口和志愿者岗位，不断满足老年人医疗和照护需求。大力推动互联网诊疗与互联网医院发展。推出"在线问诊、线上开药、药品配送"三大服务，建立线上线下一体化的医疗服务新模式，积极推广"线上办证"工作，建立电子检测报告推送服务，实现"一站式"领取报告，为老年人等提供优待优先服务。

（四）完善分级诊疗，实现信息共享。一是搭建"三高"信息化平台。针对群众反映的基层医疗服务与三级医院互联互通不够问题。今年我们以医防融合为切入点，以慢性病为突破口，搭建"三高"信息化平台，对接市级"三高"筛查系统，实现慢病患者管理信息共享。目前，该平台建设已纳入区办实事，计划年内为10万名"三高"患者提供健康管理。二是以强基层为重点完善分级诊疗服务体系，建立医防融合、专科联盟、双向转诊、培训指导、信息共享5大分级诊疗模式，整合推进区域内优质医疗资源可及性和医疗服务整体效率，加快推进医疗卫生信息化建设，鼓励二、三级医院向基层医疗卫生机构提供远程会诊、远程心电图诊断、远程培训等服务，探索"基层检查、上级诊断"的有效模式，推进同级医疗机构间以及医疗机构与独立检查检验机构间检查检验结果互认，基层医疗卫生机构诊疗量占总诊疗量比例明显提升，进一步建立"基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动"分级诊疗制度，构建"小病在基层，大病到医院，康复回社区"就医新格局。

（五）改善就医环境，提升服务品质。一是提升医院医德医风人文教育。教育引导医院工作人员（含实习、进修人员）着装规范、挂牌上岗、仪表端庄、态度和蔼、服务真诚，尊重患者；构建和谐医患关系，医务人员耐心接诊、细心诊疗，落实首诊负责制，体现良好医德医风。二是拓展志愿服务。健全完善志愿服务各项工作制度，提供停车、就医引导等适宜志愿服务工作。组建"陪检服务队"，为单独就诊且行动不便的老年人、残疾人、无陪护住院患者等提供免费陪检服务。三是推广"一站式"医疗服务。二级及以上医院全面设立"一站式"服务中心，优化流程，让患者"一次办好"门诊、医疗、医保、病案等相关事项，无需在院内多个部门跑腿。所有对外服务窗口对患者咨询做到一次性告知清楚，减少患者奔波。

（六）创新中医药传承发展，打造15分钟基层中医药优质服务圈。深化国家中医药综合改革试验区先行区建设，发挥市中医医院龙头引领、中医药联盟合作共享作用，实施中医药网络优化、中医药服务能力提升、中医药人才建设、中医药普及传承"四项"工程，打造市区级中医养生馆、专病门诊数量居全市前列，构建起"15分钟中医药优质服务圈"。

（七）多维度开展群众满意度调查，及时解决群众诉求。层层明确专人负责省市区满意度测评反馈不满意问题整改，做到群众有诉求，办理有反馈。同时结合卫生健康工作实际，各医疗机构在接诊患者，开展各类健康教育讲座、义诊宣传服务、家医签约服务等"零距离"宣传服务活动中，主动向群众宣传健康知识、医疗政策等的同时，结合实际通过发放满意度测评表，设置二维码问卷等开展群众满意度调查，收集群众的意见建议，及时协调解决群众医疗卫生方面困难，排解群众就医和健康教育中的疑惑。

（八）加强宣传引导，提升群众知晓率。与街道联动，依托街道社区网格，积极打造"送服务、送知识、送温暖、送健康，进社区、进学校、进市场、进部队、进厂企、进机关、进工地"的"四送七进，百家百场"和"医心守护健康"健康教育宣传品牌，持续开展"先锋"服务队（家医团队）大走访活动。组织医务人员走进辖区街道社区为群众提供家医签约、健康教育讲座、义诊宣传服务等"零距离"宣传服务，主动向群众宣传健康知识、医疗政策等，增强群众对卫生健康工作的知晓率。

三、下步措施

（一）推动党建引领医社共同体落实落细。持续聚焦抓党建、抓治理、抓服务，推动党建引领医社共同体－－六大片区联合党委－－先锋服务队（家医团队）"三级"纵向动力主轴体系。发挥先锋服务队（家医团队）核心作用，对上连接各级医院医疗资源，对下深入社区居民网格上传下达医疗信息，为网格内群众提供全方位零距离卫生健康服务。着力打造全区卫健系统"先锋"党建品牌和基层卫生"医心'首'护健康"服务品牌，持续开展"先锋"服务队大走访活动，深入推动双品牌融合，由"坐等群众上门"服务延伸为主动上门对接服务。

（二）推进区域内紧密型医联体建设。以三级医院为龙头，以二级公立医院为桥梁枢纽，12所公立社区卫生服务机构为基层网底，建立区域紧密型医联体，落实医联体内的医疗质量、教学科研、公共卫生、双向转诊、一家药房、信息数据共享、检查检验结果互认，实现二级公立医院与公立社区卫生服务中心财务集中核算、统筹运营资产管理、会计监督和内部控制工作，促进医联体内各医疗卫生机构一体化管理、同质化服务等职能，打造有温度、有力度、有速度的市北健康服务新模式。

（三）推进"互联网＋医疗健康"建设。深化推进"全市一家医院"建设，打通居民健康档案系统、家庭医生签约系统、HIS系统等信息孤岛，搭建区级医疗智慧云平台，实现市区两级全面健康信息平台互联共享。

（四）推动基层卫生服务提质增效。依托党建引领医社共同体建设，不断加强医疗机构上下融合联动，搭建多形式活动载体，创优创新服务模式，落实服务实效。组建区级基本公共卫生服务项目质控与指导中心，强化基本社区公共卫生服务过程评价和第三方考核，实现市考核指标和群众满意度双提升。

（五）推行延续性医疗服务。积极推进居家医疗服务模式，努力推行医疗服务延伸至社区、家庭，为高龄、失能等老年人提供居家医疗服务。努力推动区人民医院及具备互联网条件医疗机构试点开展"互联网＋护理"服务、延续性护理服务模式，总结推广经验。

（六）持续开展群众看病就医不够便利专项整治。进一步加强群众看病就医不够便利专项整治组织领导，加强协同配合，注重工作实效，推进建章立制，确保8月中旬前完成各项专项整治任务。完善配套政策，步调一致、统一行动、一体推进、上下联动，不折不扣抓好落实。加强部门街道统筹配合，做好政策支撑，优化政策服务保障体系，协同做好政策衔接，探索政策创新，加强政策供给，加快推进分级诊疗体系建设，促进优质医疗资源扩容和区域均衡布局，以实实在在政策保障专项整治成效。