高管培训心得体会： 以创新思维引领服务提升和模式重构

高管培训心得体会：以创新思维引领服务提升和模式重构

为期七天的高管培训顺利结束。期间，我一直在反复思考一个问题，即：我们如何才能与深度的经济金融理论、万变的市场运营模式实现完善对接。通过归纳总结学习内容与所获所悟，我从创新思维、提升服务、和重构模式三个方面进行总结。

一要在创新思维上下功夫。学习中，最大的冲击便是思维的碰撞，当我们还在感叹多年沉淀且成熟的运营模式时，其实外界已经有许多全新的思维模式早已转化为行动实践，悄然置我们于千里之外。下面，陆建平教授的观点深深地引起了我的危机意识。

互联网金融颠覆了传统金融模式，加速了金融脱媒，是银行革新的促进者。首先，互联网金融带来了互联网技术的泛众，如移动支付、大数据、社交网络、搜索引擎、云计算服务等技术；其次，互联网金融降低了金融交易的成本和信息不对称；再次，互联网金融提高了金融资源配置效率；最后，大数据高效揭示信息，提高了风险定价和风险管理的效率。

就互联网金融的发展方向，××教授认同第三方支付、移动支付将代替传统支付业务；"人人贷"将代替传统存贷款业务；众筹融资将替代传统证券业务等三大趋势。互联网金融的发展将遵循以下四大方向：一是由产品中心主义向客户中心主义转变；二是从经营方式上谋变，实现传统物理营销渠道和互联网营销渠道的有机结合；三是从业务体系上谋变，实现聚焦各类商业品种的"金融超市"一站式服务结构；四是从战略导向上谋变，实现商业银行与其他金融机构有益合作替代恶性竞争的关系。

二要在提升服务上下功夫。××总经理指出服务用让客户的享用在意料之外思维，扩散思考所有服务的具体性，让服务更满意，效果更明显。

完整的客户数据分析系统。客户进入××银行大厅，第一道程序是叫号，凭银行卡刷卡取号，系统会迅速分辨并提醒给大堂经理信息，第一时间区分客户属于普通大众客户、快捷理财客户、交银理财客户，还是沃德财富客户或私人银行客户，并由大堂经理直接引导至某个区域办理业务。更为可鉴之处在于综合柜员在给客户办理业务时，屏幕会自动弹出客户在本行的资产规模多少。这种数据支撑、系统联动的平台可以清晰地将存量客户现状进行科学分层，客户经理营销沃德客户不再因信息缺失而茫然，客户也会因银行的提醒跟踪服务而感到意外和贴心。

严考核倒逼服务提升。这也是在实习中，对××银行服务管理方面体会深刻的一点，该行要求网点不得出现服务投诉，如出现一次投诉，年终奖、季末奖将一票否决，如出现三次服务投诉，全年业绩可以会受到直接影响。徐晓萍总经理介绍说，当出现一次投诉时，网点便会主动找客户道歉，或合理利用其他方式直至客户满意，如客户同意取消投诉记录，则不予记录和考核。这种严格的服务考核制度，曾出现过客户故意找茬投诉，当然客户是别有用心，但对于分行考核部门来说，对网点投诉申诉后，会从最基本的"微笑"进行回放，确有一处不到位，网点申诉则不予认可。正是在这种高压的服务要求下，促成了该行员工自觉的优质服务常态，达到了服务不需专门部门监督，网点自会倒逼提升的良好效果。这些方法对改善员工工作压力、提升员工服务质量都有值得思考的借鉴的地方。

三要在重构模式上下功夫。××教授提出盈利模式实现四方面转变。即：从信贷业务向同业业务转变；从表内业务向表外业务转变；从批发业务向零售业务转变；从传统中收业务向投行业务转变。

从信贷业务向同业业务转变。信贷业务作为农信系统传统单一的利润来源项，全省绝大数农信社还坚持着。近年来，村镇银行及商业银行网点下沉，互联网金融的蓬勃发展，农信社在县域经济中"一股独大"的地位遭遇到严重的威胁。同时，随着利率市场化进程的加快，利差的收入空间不断被挤压。农信社的业务经营面临不得不转型的关键时期。在本次学习中，不论理论学科研究者还是银行高管从业者，都一直提示我们，经济下行的压力，经营风险全面爆发，必将引燃信用风险，业务经营利润点将受冲击。由于银行业作为金融领域的基石，不论从重要性与风险控制能力，相比零售业务，同业业务风险较低，同业业务的开展，迫在眉睫，银行经营重心从信贷业务转型同业业务势在必行。

从表内业务向表外业务转变。表内业务的资本消耗在资本充足率充足时，对于资本资源占用不太重视，但随着资产业务的扩张，在经济资本没有变化时，资本充足率的要求就成为业务发展的枷锁，但由于经济资本的资本回报率高成本，资本的补充渠道狭窄，产生表内资产业务的限制，所以表外业务成为业务发展的新方向，表外业务不消耗资本，并且无需提取减值损失准备，表外理财可扩宽中间业务收入、承兑业务可调节存款结构、委贷委投可增强服务范围，种种表外业务都是我们需要关注转型的方向。

从批发业务向零售业务转变。批发业务主要服务于公司客户，零售业务主要服务于个人客户，批发业务由于客户金额大、维护成本相比较低受银行所青睐，批发业务客户群体杂、占用较高人力成本，但随着经济下行，由于集中度较高，批发业务风险凸显，违背"不要把所有的鸡蛋放进一个篮子里"的风险控制机制，并且随着利率市场化的成熟，大型客户的议价能力加强，批发业务整体收益率下降飞速，同时优质客户将融资渠道转向债券市场与资本市场，而零售业务客户群体数量大，议价能力较弱，对利率敏感性低，所以零售业务更适应发展趋势。

从传统中收业务向投行业务转变。银行由于资金中介的角色，同时掌握资金与资产信息流，随着大中型企业的发展，势必进入融资成本更低的债券与资本市场，作为更了解被银行培育长大的企业，坚持以客户需求为中心，在提供传统服务的同时，要主动融入债券与资金市场，更要积极探索证券承销与交易、兼并收购、资金管理、项目融资、风险投资、信贷资产证券化等投行业务，在满足客户需求、增强客户粘度的同时增强中间业务收入。