提升政务服务水平 打造一流营商环境

　提升政务服务水平打造一流营商环境

　

一、背景情况

　党的十八大以来，党中央、国务院把处理好政府与市场关系、转变政府职能作为全面深化改革的关键，大力推进简政放权、放管结合、优化服务，推行了"只进一扇门"、"一网通办"、"最多跑一次"、"一窗综合受理"等改革创新举措。XX市坚持以人民为中心的发展理念，以人民满意为宗旨，全面深化"放管服"改革，努力打造一流的政务服务环境，积极推进政务服务智能化、标准化、便民化，不断创新优化政务服务工作，为优化营商环境提供有力支撑。在2018年河南省营商环境评价中，XX市政务服务环境居全省第五位。

二、主要做法和具体改革措施

　（一）推进政务服务智能化，打造全国智慧政务"样板间"

　2014年，XX建成了实体市民之家，打造了"一站式"公共服务平台。随后，XX市与建设银行联合，积极拓展线上服务渠道，2015年11月1日正式上线XX网上市民之家。2018年，建设银行将XX网上市民之家升级为XX智慧城市政务服务平台，在全国首创了"互联网+政务+金融+多场景便民应用"的XX模式，并复制推向全国，在云南等27个省的122个市县签约推广，XX市成为建设银行总行参与全国政务服务的发源地、孵化地。XX模式实现了国有金融机构和地方政府的强强联合、优势互补，金融机构从合作中获得了业务数据、资金沉淀和优质客户资源；地方政府解决了信息化建设资金、技术和人才不足问题，实现了各类资源有效整合利用。

　XX智慧城市政务服务平台集行政审批、民生支付、便民服务、行业应用等功能于一体，集成了政务服务门户系统、政务服务管理系统、政务服务支付系统、事项目录管理系统、政务服务数据共享系统、电子证照系统、政务智能决策支持系统，部署了网上办事、新闻中心、政民互动、便民应用、普惠金融等功能模块。平台覆盖了市直各局委、各行业，并延伸至各县乡村，形成了全市一体化的政务服务平台。平台注册会员超过50万户，日访问量高峰时达1.5万人次，线上线下办件量累计达450万笔。

　（二）推进政务服务标准化，完成国家级标准化试点建设

　标准决定质量，标准引领发展。XX市把创建国家级标准化试点工作作为推动政务服务高质量发展重要举措，瞄准全国一流水平，拉高标杆，自我加压，全面提升。

　一是市政府高度重视标准化创建。2017年5月，XX市行政便民服务中心被国家标准委确立为第四批国家级社会管理和公共服务综合标准化试点创建单位。XX市连续两年把XX市行政便民服务中心创建国家级标准化试点工作写入市政府工作报告，纳入各部门责任目标考核。成立了由常务副市长为组长的标准化创建工作领导小组，下设6个专项工作组，制定方案，倒排工期，强化督导，狠抓落实。市财政先后投资200余万元，对政务大厅基础设施进行升级改造，新采购了一批现代化的办公设备。注重标准化人才队伍建设，多次组织干部外出考察，加强政务服务培训，增强标准化意识，提升标准制定和实施能力，为标准化创建工作提供了有力支持。

　二是突出重点推进标准化创建。针对企业和群众反映强烈的行政审批难、审批慢问题，该市将标准化建设与"互联网+政务服务"一体推进，用标准化为信息化开路，用信息化巩固标准化成果，重点抓好行政审批服务事项标准化、行政审批服务流程标准化、行政审批服务管理标准化、行政审批服务质量标准化和监督检查评价标准化，通过标准化建设推进"减事项、减环节、减材料、减时限、减费用"，压缩自由裁量权，使申请人对办事找谁办、怎么办、多长时间办完，有意见找谁提、出了问题找谁管等一目了然，实实在在感受到审批服务的方便和快捷。经过两年多的不懈努力，该中心建立了包括1187项标准，95万字的政务服务标准化体系。2019年6月27日，顺利通过国家级标准化试点终期验收，成为第四批103个国家级标准化试点创建单位中首个通过验收的单位。2020年3月国家标准化管理委员会正式下发文件，确认XX市行政便民服务中心创建国家级社会管理和公共服务标准化试点项目考核评估合格。

　三是全域覆盖推进标准化创建。在市行政便民服务中心示范引领下，各县（市、区）政务服务机构全面开展了标准化创建工作。汤阴县行政便民中心已经创成省级标准化试点，林州市、内黄县、殷都区等7个行政便民中心正在创建省级或市级标准化试点，形成了全域创建、梯次递进的格局。

　（三）推进政务服务便民化，制定省政务服务热线地方标准

　XX市把12345联动服务中心作为优化营商环境和开展便民服务的重要平台，不断提升热线服务水平。XX市长热线年均办理群众诉求33万余件，受话服务满意率为96%，转办事项群众满意率为82.1%，市长信箱年均办理群众来信6000余件，办结率为98%。

　一是推动受理渠道多元化。XX市12345联动服务中心整合全市115条公益服务热线，与101家单位建立联动机制，构建了覆盖城乡的市县乡村四级联动服务工作网络。形成了"三线一箱一板"（市长热线、在线访谈、连线政府、市长信箱、人民网地方留言板）、"两微一端一平台"（官方微博、微信、手机客户端和短信受理平台）、国家政务服务投诉与建议小程序和河南省政务服务平台咨询投诉栏目全方位受理格局。

　二是推动民生服务一体化。建立分级分类快速处理机制，对于一般咨询类事项，由受话员直接答复或处理;专业性政策性比较强的问题实施三方通话，转接相关责任单位即时答复或办理;投诉、求助、建议类事项通过网上转办系统即时转交相关单位办理。简单事项直接向基层单位交办，减少中间环节。对群众咨询的常见问题，利用公共服务事项知识库，由受话人员直接解答，变转办件为即办件，提高市长热线直办率。针对群众反映的涉及多个部门、职责不清、管理空白、交叉管理等疑难事项，由市联动服务中心协调相关部门共同解决;重大问题上报市政府协调解决。真正实现了一个号码通政府，一条热线解民忧。

　三是推动考核督办常态化。建立了周综述、月通报、季讲评等量化考核机制；与新闻媒体合作设立了"热线追踪"等栏目，完善了舆论监督机制；与市人大、市政协和社会各界合作建立了市长热线开放日制度和第三方评估机制；利用市委、市政府督查室职能强化督查督办;利用人大代表、政协委员议案或提案强化督查督办，持续提升热线服务水平。

　四是推动热线运行标准化。围绕"受理、交办、办理、回复、审核、回访、督办"等七个业务流程，建立了45个标准，将各项行之有效的措施办法用标准进行固化并不断优化，形成"人人按标准办事、事事有标准规范"的工作局面。起草的《12345政务热线服务与管理规范》，2019年9月30日由省市场监管局发布成为河南省首个12345热线服务领域推荐性地方标准，填补了省政务热线工作标准的空白。

　三、取得的成效和成果

　XX市智慧城市政务服务平台先后荣获2018、2019中国政府信息化管理创新奖、2018中国城市治理智慧化优秀奖、2019中国信息化（数字政府）示范实践奖。

　XX市行政便民服务中心创建成为全国第四批社会管理和公共服务综合标准化试点单位。

　XX12345热线先后荣获河南省工人先锋号、省人民满意公务员示范岗，全国政务热线"骏马奖"、"2019年度卓越管理创新奖"、"2019年度最佳服务案例奖"、全国优秀案例"最佳治理实践奖"等荣誉;XX市长信箱连续多年被评为全国人民网留言办理工作先进单位。

　四、推进中面临的困难和解决方案

　当前XX智慧城市政务服务平台还存在设计前瞻性不够、维护更新不及时、手机APP功能不完善、宣传推广不到位问题。营商环境建设缺乏专门企业投诉举报平台，企业投诉督办力度有待加强。针对这些问题，下一步重点做好以下工作：

　（一）大力推进智慧政务服务平台2.0升级。以打造"安馨办"政务服务品牌、打造全国地市级智慧政务"样板间"为总目标，助推政府"放管服"改革、数字政府建设和优化营商环境工作。重点实施内容：一是重塑平台架构，使其更安全、更开放、更具延展性；二是丰富服务内容，让企业和老百姓网上能办理的事项更多、满意度更高；三是优化办事流程，提升政府、企业、百姓等用户的服务和办事体验；四是拓展服务渠道，实现政务服务在XX辖域的全覆盖；五是汇聚金融资源，助力优化营商环境，助推XX经济高质量发展。

　（二）建立"互联网+营商服务+督查"接诉即办企业投诉举报平台。参考济南、濮阳等地经验，结合我市工作实际，对XX市民之家网站和手机客户端的功能做相应调整，打造"互联网+营商服务+督查"接诉即办企业投诉举报平台。对企业群众通过12345热线、市民之家网站和手机APP反映的涉及营商服务类问题，由工作人员筛选甄别后迅速转至相应的承办机构"XX市优化营商环境工作领导小组办公室"办理。市营商办根据问题内容性质分别转至相关县区或部门限期办理回复，并将回复结果上传转办系统。对于推诿扯皮或协调无果的事项，由市委市政府督查局按规定督办，处理意见录入企业投诉举报平台处理系统。企业投诉举报情况纳入XX市营商环境建设评价体系，作为对各单位营商环境评价的重要依据。

五、下一步深化改革的工作考虑

　（一）建设全市一体化协同办公平台。围绕"办文、办会、办事"，建成连通市政府各部门和各县（市、区）政府的网上协同办公总平台，实现通讯录、即时消息、公文办理、会议管理、通知公告、数据展示、在线审批、远程开会等在线功能。建设全市一体化协同办公平台移动端，为市政府各部门和各县（市、区）政府提供统一的移动端协同办公入口。逐步开展全市一体化协同办公平台和省市政务服务平台的对接工作。

　（二）深化政务服务标准化规范化建设。以政务服务事项目录为源，对各层级、各部门、各渠道发布的各类清单进行统一关联，建立全市联动的动态管理机制，实现政务服务事项"一单统管"。以"最小颗粒度"标准，提升办事指南的标准化、规范化和可用度、明白度。进一步细化、量化业务口径标准，消除模糊条款、兜底条款，推进同一事项无差别受理、同标准办理。

　（三）升级改造XX市12345热线系统。对现有12345热线系统进行一体化升级改造，建设一套操作便捷、功能强大、覆盖城乡、灵敏高效的12345热线系统，实现呼叫控制、全媒体渠道交互、知识库管理、大数据分析、效能监察等功能；实现与市政务服务网、政务服务APP等渠道的对接；对市政府各部门非紧急类政务咨询投诉热线进行全面深度整合，形成全市一体化政务服务咨询投诉举报处置体系；对群众和企业各类诉求进行科学分类和风险评估，提前预警，准确预测，为市委、市政府科学决策提供可靠依据。

　六、在全省复制推广借鉴的意见建议

　（一）拓展政务平台功能。在大力推进"一网通办"的基础上，优化完善政务服务平台功能，融合政务、金融和公共服务多种业态，打造"互联网+政务+金融+多场景便民应用"多位一体的新颖模式，建成像网购一样的"一站式"线上服务平台，能够增加群众的获得感。

　（二）推行政务服务标准化。推行线上和线下政务服务标准化，科学构建标准化体系，做到"一切工作有标准，按照标准做工作"，使政务服务工作运行更加规范、高效、透明。

　（三）完善政民互动平台。建立多渠道受理的政民互动平台，将督办考核机制纳入重点管理体系，实行受理、转办、督办链条式服务。建立完善的联动服务机制，制定标准规范，能够有效提高接诉即办服务效率，提升服务质量。