以读者为本，提升馆员的亲和力
以读者为本，提升馆员的亲和力
（流通部田文红）自我校开展师德建设和作风建设大讨论活动以来，我们流通部全体馆员积极参加校、馆及部组织的各种会议和活动，认真学习了有关文件，每人认真撰写了五篇读书笔记、两篇学习心得，在每次部组织的专题讨论中，大家积极参与，并结合自己的实际工作，踊跃发言，各抒已见。通过学习和讨论，我们越来越感受到我们工作的价值，开始思考：我们如何从自身做起，从点滴做起，提高服务质量，把本职工作做的更好。下面就是我们的几点想法和今后的努力方向。
（一）在思想上培养和提升馆员亲和力的理念
与读者的接触中，我们感受着工作中的点点滴滴，有过不快和迷惘，然而，读者的满意和笑容，有如一股无形的力量，激励着我们。我们体会到，在工作中树立和培养我们的亲情服务意识，建立馆员与读者的和谐关系，在服务中以师生为本，将情感融合在工作中，关怀体贴读者，理解读者，感化读者，千方百计为读者排忧解难，设身处地为读者着想，提升我们的亲和力，是我们的素质要求和工作职责。因此我们认识到，以师生为本，不断提升我们的服务理念和亲和力，对构建和谐的图书馆工作氛围，提高我们的工作质量，有着十分重要的作用。
1.提升馆员的亲和力，强化图书馆与馆员的良好形象，是丰富图书馆文化内涵的基本要求。
馆员的亲和力是指馆员与读者的交往活动中，通过情感交流和图书馆的服务设计达成的和谐状态和集体倾向性的动力特征。其显著特征是馆员与读者间亲切友善，和睦相处，互尊、互爱、互助、互容。亲和力本质上是一种爱的情感，即我们发自肺腑地爱读者，去真正亲近读者，关心读者，尊重读者，把读者当作亲密朋友，合作伙伴，使我们图书馆同我们的读者之间形成一种既温馨和谐、又融洽向上的氛围和作用力.因此，亲和力是图书馆文化组成部分，创建图书馆文化，必须从全面培养图书馆与读者、馆员与读者之间的亲和力入手。作为图书馆服务性部门，要求我们工作人员首先要具备高尚的道德情操，甘为人梯的奉献精神，面对琐碎的日常工作不敷衍，始终以积极的心态和饱满的精神状态投入到工作中；要有良好的道德修养和较高职业素质，面对工作中遇到的问题能以正确的方法、良好的态度和优雅的语言加以化解；要有深厚的专业知识和细致耐心的工作作风，面对读者提出的各种问题能用专业的知识和手段耐心细致的予以解决，而不是一问三不知，简单应付了事；此外，得体的衣着、优雅的坐姿走姿、待人接物的良好举止等都是职业素养的重要表现。
2.提升馆员的亲和力，是赢得读者，实现图书馆宗旨，提高图书馆服务质量的重要保证。
我们要树立以读者为中心的服务理念，实现"服务第一，读者至上"的宗旨，真正做到"把读者的呼声作为第一信号、把读者需要作为第一选择，把读者的满意作为第一追求"。一切工作围绕读者的需求展开，管理人员要理解读者、关心读者、尊重读者，要以服务为向导，形成馆员与读者之间相互协同积极响应的服务体系。把为读者服务看成是神圣的、高尚的劳动，为从事读者服务工作而骄傲、自豪;在行动上，以读者为中心，从表情、目光、姿态、语言等多方面入手，综合体现优良的服务亲和度。我们的学识、态度直接影响着图书馆形象和读者对图书馆的评价，影响着读者利用图书馆的效率和质量。从馆员来讲，通过对道德的修养来实现与读者之间的融洽，把图书馆提供的各种条件付诸于行动，把"亲切、和善、"的亲和要求根植于心中，贯穿于读者服务工作的全过程，学会在读者服务、读者管理、执行制度等具体服务过程中，充分运用"亲和"精神去处理各种问题。依此吸引读者、留住读者，让读者心系图书馆，情系图书馆，使图书馆成为读者获取知识信息的天堂。来自QQ群【藏经阁】，更多资料请联系QQ215425891，海量热门优质材料和PPT课件
（二）在工作实践中诠释图书馆人亲和力的服务
"观念决定行动"。在工作中我们尽量身体力行，把"亲切、亲善"亲和要求内化于心中，外化为行动，贯穿于自己工作的全过程，学会在读者服务、读者管理、执行制度等具体服务过程中，充分运用"亲和"精神去处理各种问题。
1.亲和力的关键是我们要有强烈的事业心和责任感。
图书馆服务育人工作既是一份职业，又是一种事业。我们的事业心、责任心和敬业精神是我们图书馆的核心。我们从事的工作既有脑力，又有体力，我们在面临我校学生越来越多，而我们的人员逐年减少的情况下，许多馆员不计个人得失，勤奋工作，任劳任怨，表现出了较强的事业心、责任心、平常心。大凡受读者欢迎的馆员，无不以有事业心，爱岗位为起点。
2.亲和力的灵魂是我们要热爱读者。
亲和力本质上是一种爱的情感，只有发自肺腑地爱护读者，才能真正地亲近读者，关心读者，也才能激发读者对我们服务工作的认同。工作中我们应注意用"心"、"意"表达对读者的爱：即三"心"二"意"：即加强服务工作的诚心、细心、耐心，强化服务理念的"奉献意识"、"亲情意识"。只要我们有心有意，我们的心就会紧紧贴着读者，让他们感受到我们的亲和力。
3.亲和力的源泉是我们要爱心奉献。
我们的服务工作大都是平凡、琐碎的，"勿以善小而不为"，所有这些看似微不足道，却像涓涓细流，滋润着读者心田，拉近了馆员与读者的距离。从细微之处体现出每一位馆员为读者提供一个良好的助读环境的拳拳之心。因此我们在平凡的岗位上，无私的奉献，以自己的一言一行，从一点一滴的小事做起，兢兢业业地做好工作，
4.亲和力的作用点是我们要把握语言沟通技巧。
俗话说："良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。"我们馆员亲切温暖的话语，会让读者产生许多亲近感，可以减少在借阅过程中发生的矛盾，更重要的是树立了我们馆员形象。如我们流通部对待读者都象客人一样，心态放平，语调放低，声音尽量温和，对读者非常热情。每个读者借还书时，我们都要提醒"请用代书板。您借的书ＸＸ月ＸＸ日之前还，不要超期，不要在书上勾划，您有Ｘ本书明天到期〝，使读者高兴而来，满意而去。还有的同学在网上查到了书，却找不到地方，我们就亲自去库里帮助查找，并耐心指导查找方法。新书到来时，是学生最高兴的时刻，我们尽量告诉读者来新书了。还有的同学书找到了，但证里已经借满，很着急，怕借不到。我们就允许他尽快还一本，这本书给他留着，当读者借到所需的新书时，脸上露出满意的笑容，同时也避免了读者在库里乱藏书籍的现象。又如，少数修养欠佳的读者初来时瞧不起我们馆员，对我们采取居高临下的态度，语气生硬，动作粗鲁，但我们毫不计较。热情相待，等到彼此熟识后，这些读者无不为自己早先的粗鲁行为向馆员致歉。对待初进馆的读者多一些导向性、启教性语言。初次来馆的读者，往往显出不知所措的样子，这时，如果馆员表现出漠不关心、不予理睬的表情，就会影响读者的借阅，影响文献的利用。相反，如果馆员和读者第一次接触时就主动、热情、周到、耐心地为读者服务，并且有端庄的仪表、文明的举止、高雅的说话艺术、快捷的查找资料的技巧，这样就可以利用和读者第一次见面的机会，给读者留下良好的印象，以增强自身的亲和力，为建立良好的馆员与读者关系打下坚实的基础。
虽然在新生入学教育中学生已大致了解一些我馆的藏书情况、目录使用及各种借阅制度、其它规章制度等，但由于缺乏实践和感性认识，对图书馆的各项功能、借还书程序、期限以及违规事项等规定知之甚少。进馆后一般表现徘徊、拘谨、不知所措。面对这种情况，我们工作人员应该主动上前热情地打招呼说:欢迎你新同学，我可以帮助你吗?我们可以细心地介绍图书馆馆藏布局和一些借阅的规则及本岗位的服务职能，使他们在图书馆里不仅感受到图书馆优雅的环境、丰富的藏书，还感到工作人员和蔼可亲，值得信赖，并留下一个好印象，那么读者就会常常来图书馆。
对待违章读者多一些宽容劝导性语言。
在图书馆的工作中，我们有时会发现违反图书馆规章制度的读者。对于违章读者，批评要适当，还要注意场合。不能以简单粗暴的方式来处理，而是应该针对读者所出现的问题进行耐心细致地说服工作，更加需要注意语言的策略。
对待由于我们工作失误或意外事故而产生抱怨的读者多一些诚恳幽默性语言。
我们在为读者服务的过程中，都免不了会有服务失误的发生，随之而来的便是读者的抱怨。我们在处理读者抱怨的方式或态度上，会影响读者对图书馆的满意度。比如管理器有时运转速度比较慢，使借书的读者产生怨气，对我们有所抱怨时，如果我们说"计算机累了，它也想偷点懒了。"一句幽默话引起大家一笑，气氛也就轻松了。这样，适当地说一些幽默语言，使我们与读者能开怀地笑在一起，就可以超越年龄、性别以及地位所产生的距离，更增加我们的亲和力。有时由于我们的疏忽，我们就应该心平气和的跟同学做耐心地解释工作，语言要温和，态度要诚恳，主动说明是自己工作中的失误所致，马上向学生赔礼道歉，来消除读者的不满，让读者感受到我们关怀读者的积极态度与解决问题的诚意，使图书馆的声誉得到维护。
对待不同层次的读者多一些平等性、公正性语言。对于年事已高、身体不方便的特殊读者，我们更主动的关心和帮助他们。
我们在工作中应注意以下方面：
一是注意微笑服务。二是注意眼神交流。善于利用视线，用亲切的目光和微笑的表情与他们交流，让读者感到热情、友好，有宾至如归的感觉。三是培养观察能力。我们在工作中更应该注意认真观察读者，判断他们的情绪，揣摩他们的心理需求，在他们即使不好意思主动求助、主动询问的时候，随时给予他们真诚的帮助和春天般的温暖，总之，我们一张永远和蔼可亲的笑脸，一声真挚的问候，一点一滴真诚的服务，无疑都会让读者乐于上图书馆；乐于"用"图书馆，使我们的工作锦上添花。
（三）在今后工作中还需要注意的问题
为了在今后的工作中更好的温情服务、提升馆员的亲和力，我们认为还要注意以下方面的问题。
1.好人主义。实行亲情化服务，提升我们图书馆人的亲和力，并不是说我们要无原则的包容和迁就读者，不遵守图书馆的各项规定，随心所欲，丧失原则性。工作中，如果我们对读者存在的问题不敢管理，怕触及矛盾，这样就会使我们滋生老好人思想，产生好人主义。对少数读者的违规行为，我们工作人员要勇敢地加以制止。迁就、放纵读者，纵容是对读者对工作不负责任的做法，只能是失职，从而远离更多的读者。
2.提高自身素质，掌握相关的专业技术知识。要做好读者服务工作，必须掌握为读者服务的本领。由于读者的需求和爱好各不相同，在服务过程中，如何迅速准确地满足读者的需求，解答读者提出的各种问题，并能根据读者提出的要求，主动向读者推荐图书，提供线索，导读服务。这都要求我们具有一定的专业知识和业务水平。只有精通业务工作，给读者提供优质服务，使读者得到实实在在的帮助，读者才能乐于"用"图书馆。可见，继续学习、不断提高自身业务素质已摆在了我们的议事日程上来了。